Gelangt man an jemand kompetentes der gewillt ist zu helfen, kann es dennoch passieren, dass der Supervisor die Authorisierung verweigert.
Bei mir wars zuerst ähnlich. Der zugrundeliegende Fall ist hier dokumentiert:
leider habe ich den Namen nicht mehr.... :-( Du kannst auch ohne den Namen ein positives Feedback schicken.
www.vielfliegertreff.de
Die neueste Version der Umbuchungsrichtlinien findet ihr hier:
https://business.lufthansagroup.com/de/en/programs-and-advantages/experts/lufthansa-group-policies -> SKCHG/INVOL Policy->
Nachdem der Agent zuerst die Umbuchung auf Revenue Klasse diskussionslos gemacht hat bekam ich nach 4 Tagen (!!) einen Anruf der SEN Hotline. Die Frau (Agent A) wollte mir erklären, dass die Umbuchung auf Revenue Klasse bei Meilen-Tickets nicht möglich sei und das Ticket nicht ausgestellt werden könne. Dies habe auch der Supervisor so bestätigt und in der Buchung hinterlegt.
Meine Verweis auf Punkt 1.3 hat nix gebracht und ich hab das Gespräch ergebnislos beendet.
Der Stand zu diesem Zeitpunkt: Keine gültiges Ticket.
Danach habe ich noch 2 weitere Male bei der FTL Hotline angerufen und beide Male widersprüchliche und Aussagen erhalten:
Agent B: Umbuchung auf Revenue BC sei nur bei kurz vor Abflug erlaubt.
-> Aussage kann nicht stimmen weil
bez. Umbuchungsmöglichkeiten gibt es keinen Unterschied bez SKCHG und INVOL
Agent C: Punkt 1.3 gelte nicht für Award Flüge, sondern nur für Bezahlflüge
-> Aussage ist falsch weil
Die Umbuchungsrichtlinien gelten für ALLE individuellen Buchungen (sofern es sich um ein LHG Ticket handelt. Mein Ticket ist ein 220-*
Dies steht so klar bei Punkt 1.2:
Introduction, Scope, and Definitions
This policy applies to: • Any flight(s) of any airline (incl. OAL) affected by a schedule change or irregularity on OS (257), SN (082), LH (220), LX (724) ticket stock • Individual bookings (no group bookings)
Der Stand zu diesem Zeitpunkt: Keine gültiges Ticket.
Dass die Aussagen der Agenten A, B & C falsch sind wurde mir später so von einem Supervisor bestätigt (den Namen kann ich gerne per PM weitergeben)
Ich war mit diesen Aussagen nicht zufrieden und habe an einem anderen Tag wieder angerufen. Der Agent (D) bestätigte mir sofort, dass mein Umbuchung auf Revenue klar zulässig sei. Nun sei das Ticketing wieder dran.
Der Stand zu diesem Zeitpunkt: Keine gültiges Ticket.
Draufhin ist für 2 Tage nix passiert und ich hab wieder angerufen. Die Agentin (D) hat mir wieder erklärt dass die Umbuchung so nicht machbar sei, dies hätte ja auch so schon jemand in der Buchung hinterlegt. Ich verlangte daraufhin ein direktes Gespräch mit einem Supervisor, was sogar klappte!
Der Supervisor war sehr hilfsbereit. Er sagte sofort, dass ich recht hätte und die Buchung auf Revenue kein Problem sei und versprach einen Rückruf.
Nach ca. 1 Stund kam der Rückruf. Aussage: Sie hätten zu Dritt die Umbuchungsbedingungen wiederholt und ausgiebigst durchgelesen. Es stünde nirgends, dass die Umbuchung auf Revenue Buchungsklasse NICHT möglich sei und das Ticket hätte sofort ausgestellt werden sollen. Ein Waver sei eigentlich gar nicht notwendig (steht ja auch
fett bei Punkt 1.3). Leider sei es aber so, dass wenn das Ticketing mal nein gesagt habe, dann getraue sich da niemand diese Entscheidung zu hinterfragen. Er hat daraufhin die Umbuchung MIT Waver freigeben und das Ticket wurde am nächsten Tag ausgestellt.
Ob das korrekte Ticket ausgestellt ist seht Ihr beim Rechnungsbeleg, den ihr bei
https://www.lufthansa.com/xx/de/rechnungsbeleg herunterladen könnt.
Fazit: Dran bleiben und sich keine Bären aufbinden lassen. HUACA wirkt Wunder. Beim nächsten Mal würde ich früher nach dem Supervisor verlangen.
