LH-Servicewüste bei Flugannullierung

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thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
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Also die Zeit Zwischendurch bewerte ich nicht, aber das Hotlines antworten, das man auf eine vernünftige Verbindung umgebucht wird oder auch das der Boardservice in C wieder einigermaßen klappt ist doch nicht zu viel verlangt.
Wenn man sagt, dass der Service immer schlechter wird, dann lässt das die ganze Pandemie und jetzt auch den aktuellen Krieg außen vor. Das halte ich für falsch.
Ich finde es auch einfach aus einer Position wie deiner zu sagen "Ist doch alles nicht so schlimm", die paar mal die ich LH oder LX F geflogen bin war alles super - da hält LH einfach am Serviceversprechen fest, wer dann noch HON ist wird sicher wenig von den Verschlechterungen spüren bzw. auf sehr hohen Niveau meckern.
In den letzten neun Monaten bin ich sehr häufig mit LHG geflogen (C und F, sogar Eco, short- und long-haul). Daher kann ich gut bewerten, wo sich der übliche Service-Schnitt bewegt. Natürlich gibt es ein paar Aspekte, wo ich bevorzugt behandelt werde. Doch es gibt auch eine ganze Menge Aspekte, wo kein Unterschied besteht. Die Bahnfahrt hätte die Hotline ebensowenig für mich gebucht, ich wurde bei INVOL nicht auf den nächsten Flieger gebucht, einmal gab es short-haul C kein Essen und Trinken, weil nichts geliefert wurde, bei Equipmentwechsel hin und wieder zurück bin ich von 2A auf 14A gerutscht, etc.

Es ist wohl eher so, dass ich mehr Verständnis dafür habe, dass das Service-Niveau noch nicht auf Vor-Corona-Stand ist. Ich erkenne die Leistung des Wiederhochfahrens an. Es widerstrebt mir, so zu tun, als hätte es Corona nicht gegeben und als gäbe es den Krieg in der Ukraine nicht (inklusive Explosion der Kerosinpreise). Es ist mir vollkommen schleierhaft, wie das anderen gelingt, will diese aber auch nicht verstehen, weil ich nicht so werden möchte, dass mir so etwas auch gelingt.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
9.654
2.268
Wenn man sagt, dass der Service immer schlechter wird, dann lässt das die ganze Pandemie und jetzt auch den aktuellen Krieg außen vor. Das halte ich für falsch.

In den letzten neun Monaten bin ich sehr häufig mit LHG geflogen (C und F, sogar Eco, short- und long-haul). Daher kann ich gut bewerten, wo sich der übliche Service-Schnitt bewegt. Natürlich gibt es ein paar Aspekte, wo ich bevorzugt behandelt werde. Doch es gibt auch eine ganze Menge Aspekte, wo kein Unterschied besteht. Die Bahnfahrt hätte die Hotline ebensowenig für mich gebucht, ich wurde bei INVOL nicht auf den nächsten Flieger gebucht, einmal gab es short-haul C kein Essen und Trinken, weil nichts geliefert wurde, bei Equipmentwechsel hin und wieder zurück bin ich von 2A auf 14A gerutscht, etc.

Es ist wohl eher so, dass ich mehr Verständnis dafür habe, dass das Service-Niveau noch nicht auf Vor-Corona-Stand ist. Ich erkenne die Leistung des Wiederhochfahrens an. Es widerstrebt mir, so zu tun, als hätte es Corona nicht gegeben und als gäbe es den Krieg in der Ukraine nicht (inklusive Explosion der Kerosinpreise). Es ist mir vollkommen schleierhaft, wie das anderen gelingt, will diese aber auch nicht verstehen, weil ich nicht so werden möchte, dass mir so etwas auch gelingt.
Du vermischt meiner Meinung nach zwei Punkte die nichts/wenig miteinander zu tun haben bzw. dann auch wieder untrennlich miteinander verbunden sind. Die Airlines drücken seit Jahren auf die Kostenbremse und sparen Personal daher ergeben sich deutlich längere Reaktionszeiten z.B. an der Hotline, Callcenter mit Mitarbeitern die wenig bis nichts vom Betrieb einer Airline verstehen und z.B. die internen Abläufe nicht kennen, so musste ich vor ein paar Wochen dreimal bei AY anrufen bis es mir Möglich war einen Voucher für einen gecancelten Flug einzulösen, erst der Dritte MA wusste wie man einen Euro Voucher in einer Fremdwährung einlöst, die beiden anderen haben mir versichert das es nicht geht. Ich weiss nicht wie oft ich das bereits in der Vergangenheit gemacht habe.

Corona bedingt haben die Airlines, und nicht nur die, dann nochmal voll auf die Kostenbremse getreten und massenhaft Personal entlassen und keine Airline hat aktuell ein Interesse daran dieses Personal auch nur ansatzweise wieder einzustellen und entsprechend zu bezahlen. Das führt dann eben dazu das KL meine Anfrage zu Umbuchungen die ich per email an diese gerichtet habe erst beantwortet hat nachdem alles gelaufen war und ich insgesamt 90 Minuten in der Hotline hing.

Auch schön man versucht wie von den Airlines angepriesen die Dinge selber im Internet zu lösen, was nicht funktioniert und mit der Bitte zum direkten Kontakt mit der Airline führt, die Airline verweist dich aber bei Kontakt via Anruf, Chat oder email auf die Möglichkeit die Umbuchungen selber auf der Website vorzunehmen.

Es geht nicht um fehlendes Essen, langsamere Abfertigung oder das man mal auf einen "falschen" Sitzplatz landet, es geht darum das dieser ganze Bereich bei dem man in Kontakt mit der Airline treten MUSS seit Jahren im weiter rationalisiert wurde und man sich heute freuen kann wenn man nicht allzu große Sprachprobleme an der Hotline hat.

Das deutschsprachige Hotlines von ausländischen Airlines in der Regel schon gar nicht zu erreichen sind ist eine Sache, das man aber Tricks anwenden muss wie z.B. die finnischsprachige Hotline anzurufen und dann den Mitarbeiter darum bittet englisch zu sprechen oder das man von einigen Airlines gleich die US Hotline anruft wenn man mit seiner BER-LON Verbindung Probleme hat, das man die Sitzplatzreservierung für Airline X besser auf der Website von Airline Y durchführt, weil sie dann funktioniert, das nenne ich eine Verschlechterung des Services.

Der Weg zur knappen und günstigen Personaldecke wurde vor Jahren eingeschlagen, durch Corona wurde dann noch mehr gespart und aktuell liegt man auf einem Level das man zumindest als schwierig bezeichnen kann.

Und das sind nur die Verschlechterungen am Boden, auch in der Luft wurden deutlich Mitarbeiter abgebaut, Crews ausgelagert und natürlich auch der Service reduziert. Aber darum muss es hier ja gar nicht gehen, allerdings finde ich es schon schwierig wenn ein englisches Gespräch an Bord einer europäischen Airline nur schwer möglich ist. Über so Feinheiten das "Nationalcarrier" teilweise ohne Personal fliegen die die Heimatsprache sprechen brauchen wir nicht zu reden - aber auch das ist nicht unbedingt Service.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.624
3.425
BRU
Plus eben das Problem, dass der Kunde derzeit viel öfter den Bedarf hat, mit der Airline in Kontakt zu treten / die Hotline zu erreichen, weil die Airlines dauernd streichen / den Flugplan ändern. Früher habe ich gebucht und bin auch so geflogen bzw. die Probleme beschränkten sich auf ein paar Fälle im Jahr mit Schneechaos / Gewitter / Streik. Seit Corona hatte ich praktisch kein Ticket, das ich nicht (mehrmals) umbuchen musste, weil dauernd wieder wo was gestrichen wird – und das bei praktisch wöchentlichen Flügen.
Es ist wohl eher so, dass ich mehr Verständnis dafür habe, dass das Service-Niveau noch nicht auf Vor-Corona-Stand ist. Ich erkenne die Leistung des Wiederhochfahrens an. Es widerstrebt mir, so zu tun, als hätte es Corona nicht gegeben und als gäbe es den Krieg in der Ukraine nicht (inklusive Explosion der Kerosinpreise). Es ist mir vollkommen schleierhaft, wie das anderen gelingt, will diese aber auch nicht verstehen, weil ich nicht so werden möchte, dass mir so etwas auch gelingt.
Ich hatte und habe durchaus Verständnis für die finanziellen Probleme der Airlines. Und gehöre auch nicht zu den Leuten, die sich in Zeiten von Lockdowns über geschlossene Lounges oder fehlenden Limo-Service aufgeregt haben. Sowas ist nice-to-have, aber es geht auch mal ohne.

Nur wenn die Airline mir nicht mal mehr die „Basis-Leistung“, also den Transport von A nach B zur gebuchten Zeit, erbringt, hört mein Verständnis irgendwann mal auf. In Zeiten von sich ständig ändernden Reisebeschränkungen usw. konnte ich auch das noch bis zu einem gewissen Grad nachvollziehen, nur irgendwann ist hier Schluss.

Nimm doch den Fall des TO: Er hat einen Flug XXX-FRA-LON um 18.00 Uhr gebucht. Stattdessen erhält er ein paar Tage vor dem Flugdatum die Mail, er möge doch bitte um 08.00 Uhr morgens via VIE fliegen. Ich weiß ja nicht, was Du beruflich machst oder ob Du so flexible Arbeitszeiten oder Termine hast - aber für mich ist sowas in 90% der Fälle inakzeptabel.

Als HON erreichst Du normalerweise eine Hotline und findest vermutlich auch noch eine bessere Umbuchungsmöglichkeit (und sei es über die Buchungsgarantie oder dass Du eben den Zug selber buchst und als HON auch innerhalb angemessener Zeit erstattet bekommst). Nur der „Normalkunde“ erreicht kaum eine Hotline, wartet anschließend monatelang auf die eventuelle Erstattung des Zugtickets usw. Plus die Gefahr, dass er durch die idiotische automatische Umbuchung seinen Platz auf FRA-LON verloren hat, und wenn er irgendwann mal eine Hotline erreicht, auch die Möglichkeit der anderwärtigen Anreisen nach FRA und ursprünglicher Flug nach LON weg ist.

Da kann ich durchaus verstehen, dass das jemand als „Service-Wüste“ empfindet. Erst streicht Dir die Airline ein paar Tage vor dem Flugdatum den Flug, und dann hat der Kunde zusätzlich zum Ärger der Flugstreichung auch noch den Ärger mit nicht erreichbaren Hotlines, inkompetenten Hotline-Mitarbeitern, idiotischen Umbuchungsvorschlägen usw.
 

Micha1976

Erfahrenes Mitglied
09.07.2012
2.975
761
Bzw. mit seiner hohen Buchungsklasse dürfte es eher jemand anderer sein, der am Ende „nicht mitkommt“ (sollte wirklich überbucht sein und sich das Problem nicht dadurch lösen, dass irgendwer nicht erscheint, den Anschluss verpasst o.ä.). Warum soll also die Hotline auf diesen Flug nicht umbuchen können?
Das ist nicht zwingend so. Ein Kollege hat 2019 mal irgendwie vergessen, online einzuchecken bzw. einen Sitzplatz zu reservieren.
Als er sein Gepäck dann am Flughafen abgeben wollte hieß es trotz Buchungsklasse C nur noch: "Tut uns leid, Flug ist voll, hier ist der Hotelgutschein und die Umbuchung auf morgen früh"
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
Die Punkte, die Du ansprichst, leugne ich nicht grundsätzlich. Aufgrund der wachsenden LCC stehen alle Nicht-LCC unter Druck, wenn sie weiterhin Massengeschäft bedienen wollen. Dennoch kann man nicht „die letzten Jahren“ betrachten, als ob es kein extrem einschneidendes Ereignis wie Corona gegeben hätte. Nun kommt noch Krieg in Europa hinzu.
Du vermischt meiner Meinung nach zwei Punkte die nichts/wenig miteinander zu tun haben bzw. dann auch wieder untrennlich miteinander verbunden sind. Die Airlines drücken seit Jahren auf die Kostenbremse und sparen Personal daher ergeben sich deutlich längere Reaktionszeiten z.B. an der Hotline, Callcenter mit Mitarbeitern die wenig bis nichts vom Betrieb einer Airline verstehen und z.B. die internen Abläufe nicht kennen, so musste ich vor ein paar Wochen dreimal bei AY anrufen bis es mir Möglich war einen Voucher für einen gecancelten Flug einzulösen, erst der Dritte MA wusste wie man einen Euro Voucher in einer Fremdwährung einlöst, die beiden anderen haben mir versichert das es nicht geht. Ich weiss nicht wie oft ich das bereits in der Vergangenheit gemacht habe.
Ich denke schon, dass die Erreichbarkeit und Qualität bei den Hotlines deutlich durch Corona beeinflusst wurde. Wie Anonyma richtig sagt, gab/gibt es erheblich mehr Anrufbedarfe. Dass man da nicht skalieren kann und aufgrund der wirtschaftlichen Situation nicht skalieren will, ist m. E. Verständlich.

Der Weg zur knappen und günstigen Personaldecke wurde vor Jahren eingeschlagen, durch Corona wurde dann noch mehr gespart und aktuell liegt man auf einem Level das man zumindest als schwierig bezeichnen kann.

Und das sind nur die Verschlechterungen am Boden, auch in der Luft wurden deutlich Mitarbeiter abgebaut, Crews ausgelagert und natürlich auch der Service reduziert. Aber darum muss es hier ja gar nicht gehen, allerdings finde ich es schon schwierig wenn ein englisches Gespräch an Bord einer europäischen Airline nur schwer möglich ist. Über so Feinheiten das "Nationalcarrier" teilweise ohne Personal fliegen die die Heimatsprache sprechen brauchen wir nicht zu reden - aber auch das ist nicht unbedingt Service.
Ich unterhalte mich regelmäßig mit den PA etc. Die kennen auch die Situation der anderen Beschäftigten an den Flughäfen sehr gut. Die sagen mir, dass die fehlenden Leute vor allem selbst gekündigt haben, weil sie kein KAG bekommen wollten, bzw. weil ihnen dieses (verständlicherweise) nicht ausreichte.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.624
3.425
BRU
Wieso höhere Kosten? Letzter INVOL war Übernahme Rechnung Hyatt Place FRA nur ÜN, statt des Vouchers Steigenberger Vollpension. Bin mir sehr sicher, dass meine Rechnung niedriger ausfiel. Beim INVOL davor war die Rechnung ggf. höher, aber da war keiner von der LH vor-Ort, um mir einen Voucher anzubieten.
Also bei verpassten Anschlüssen oder kurzfristiger Flugstreichung des letzten Flugs am Abend habe ich noch jedes Mal am Flughafen gleich einen Hotelvoucher bekommen.

Während bei Umbuchungen länger im Voraus (also den ganzen Flugplanänderungs-INVOL) ich noch nie die Hotelkosten erstattet bekommen habe. Da schaut es eher so aus, dass wenn ich um eine Umbuchung mit Zwischenübernachtung bitte, der Hinweis der Airline kommt, dass sie da aber keine Hotelkosten übernehmen könnten, da ja schließlich mein Wunsch (ich könnte ja auch 3h früher oder gleich erst am nächsten Tag fliegen….). Alleine dadurch dieses Jahr bereits mehrere hundert Euro Zusatzkosten.

Das ist nicht zwingend so. Ein Kollege hat 2019 mal irgendwie vergessen, online einzuchecken bzw. einen Sitzplatz zu reservieren.
Als er sein Gepäck dann am Flughafen abgeben wollte hieß es trotz Buchungsklasse C nur noch: "Tut uns leid, Flug ist voll, hier ist der Hotelgutschein und die Umbuchung auf morgen früh"
Sicher ist die BK nicht das einzige Kriterium. Mich hat nur das Argument gewundert, dass die Hotline nicht auf regulär noch buchbare Flüge umbuchen kann, wenn diese „intern“ bereits überbucht sind. Weil es doch auch nicht so ist, dass dann automatisch derjenige stehen gelassen wird, der als letztes gebucht hat bzw. wer den Flug noch regulär bucht automatisch auf der WL landet.
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
Nur wenn die Airline mir nicht mal mehr die „Basis-Leistung“, also den Transport von A nach B zur gebuchten Zeit, erbringt, hört mein Verständnis irgendwann mal auf. In Zeiten von sich ständig ändernden Reisebeschränkungen usw. konnte ich auch das noch bis zu einem gewissen Grad nachvollziehen, nur irgendwann ist hier Schluss.
Das verstehe ich.

Bestelle man ein Auto. Automobilunternehmen können vielfach keine Autos liefern. Baue mal ein Haus. Bauunternehmen können vielfach keine Gebäude bauen. Material fehlt oder ist extrem überteuert. Chips fehlen. China spielt noch Null-Corona. Rohstoffpreise sind explodiert.

Und Luftverkehrsunternehmen müssen vielfach Flüge streichen.

Die aktuelle Situation einiger Branchen mag noch nicht jedem präsent sein. Es ist eben nicht business-as-usual. Weltweite Pandemie und kurz-vorm-Dritte-Weltkrieg gab es seit Jahrzehnten nicht.
Nimm doch den Fall des TO: Er hat einen Flug XXX-FRA-LON um 18.00 Uhr gebucht. Stattdessen erhält er ein paar Tage vor dem Flugdatum die Mail, er möge doch bitte um 08.00 Uhr morgens via VIE fliegen. Ich weiß ja nicht, was Du beruflich machst oder ob Du so flexible Arbeitszeiten oder Termine hast - aber für mich ist sowas in 90% der Fälle inakzeptabel.
Ich hatte in den letzten neun Monaten über 90 Legs mit LHG und kurzfristige Stornos nur wetterbedingt (Schnee, Gewitter, beides nur innereuropäisch). Das war nicht schön, aber Wetter ist eben Wetter. Die längerfristigen Stornos waren unproblematisch und führten bei mir - wegen daraus folgender freier Auswahl - zu passenderen Flugverbindungen.

Als HON erreichst Du normalerweise eine Hotline und findest vermutlich auch noch eine bessere Umbuchungsmöglichkeit (und sei es über die Buchungsgarantie oder dass Du eben den Zug selber buchst und als HON auch innerhalb angemessener Zeit erstattet bekommst). Nur der „Normalkunde“ erreicht kaum eine Hotline, wartet anschließend monatelang auf die eventuelle Erstattung des Zugtickets usw. Plus die Gefahr, dass er durch die idiotische automatische Umbuchung seinen Platz auf FRA-LON verloren hat, und wenn er irgendwann mal eine Hotline erreicht, auch die Möglichkeit der anderwärtigen Anreisen nach FRA und ursprünglicher Flug nach LON weg ist.
Meine Frage, ob nicht das Umbuchungs-/Chat-Tool zur Verfügung stand, wurde leider noch nicht beantwortet. Ist das ein HON-Privileg? Nach meinem Stand kann da jeder bei INVOL drauf zugreifen. Vielleicht liege ich aber falsch. Da wäre wohl auch nichts besseres bei rausgekommen, wen der Hotline-MA Recht hatte, dass alle Sitze belegt waren.

Da kann ich durchaus verstehen, dass das jemand als „Service-Wüste“ empfindet. Erst streicht Dir die Airline ein paar Tage vor dem Flugdatum den Flug, und dann hat der Kunde zusätzlich zum Ärger der Flugstreichung auch noch den Ärger mit nicht erreichbaren Hotlines, inkompetenten Hotline-Mitarbeitern, idiotischen Umbuchungsvorschlägen usw.
Und ich kann es eben nicht verstehen. LHG hat massenhaft Status verlängert, das Neu- und Wiederqualifizieren deutlich vereinfacht, Tonnen von eVouchern über seinen Kunden abgeworfen, Lounges wiedereröffnet, etc. Das alles gäbe es in einer Service-Wüste nicht.

Übrigens gibt es sicherlich einen Zusammenhang zwischen extremer Vereinfachung der Statuserlangung und der schlechteren Erreichbarkeit und Handling.

Im Falle des TO sprechen wir vom Unterschied zwischen direkter Zahlung durch LHG oder Auslegen und Erstatten lassen. Auch da fängt ganz sicher keine Service-Wüste an.
Beitrag automatisch zusammengeführt:

Also bei verpassten Anschlüssen oder kurzfristiger Flugstreichung des letzten Flugs am Abend habe ich noch jedes Mal am Flughafen gleich einen Hotelvoucher bekommen.
Dann hattest Du vielleicht noch keinen INVOL in FRA um 23:30h.
 

ckx2

Erfahrenes Mitglied
07.11.2012
1.870
347
LAS/DEN
Verstehe die Diskussion nicht ganz. LH ist ja nach ihren eigenen Benchmarks im Bereich Customer Service / Customer Satisfaction weit unterhalb der schon im Vergleich zur Konkurrenz niedrig angesetzten Zielen. Klingt natürlich im Marketingsprech nach Verbesserungspotenzial und nicht nach Service-Wüste, offenbart aber schonungslos die miserable Qualität aktuell.
 

Volume

Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
5.824
2.381
Daher kann ich gut bewerten, wo sich der übliche Service-Schnitt bewegt.
Ich würde eher leugnen, dass es bei LH überhaupt einen relevanten Schnitt gibt.
Man erlebt (selten) absolut hervorragenden Service der schon fast an ein Wunder grenzt*, überraschenderweise nicht unbedingt mit Status und teurem Ticket, Man erlebt aber auch katastrophalen Service inclusive unfreundliche bis zu unverschämter Behandlung, und sogar rechtswidriges Verhalten (bis hin zur Gefährdung von Passagieren) und plumpe Lügen.
LH ist schon seit Jahren vor Corona eine Forrest Gump Schachtel Pralinen: Man weiss nie was man bekommt.

* Mein absolutes Highlight:
Für HAJ-MUC-TLS In HAJ nach einem heftigen Stau erst 20 Minuten vor planmäßiger Abflugzeit überhaupt im Parkhaus angekommen (Zeitstempel auf der Parkkarte), Vollflexibles C Ticket (zu 50% Firmenkonditionen...) und kein Status, (Papiee)ticket ursprünglich für anderes Datum gebucht, elektronische Reservierung für diesen Flug.
Ich war davon ausgegangen, der Flug ist weg. Aber am Check-in Desk angekommen haben sich sofort 3 Mädels meiner angenommen, eine hat angefangen mein Ticket umzuschreiben, eine ist mit meinem Aufgabegepäck davon gesprintet, die dritte hat mich an der Schlange vorbei durch die Security gebracht, am Gate lag Minuten später mein umgeschriebenes Ticket und meine Bordkarte für mich bereit, am Ende war der Flug pünktlich, und ich und mein Gepäck an Bord.
DAS ist Service, das ist mehr als man erwarten kann, das motiviert wieder bei LH zu buchen. Dafür ist man gerne bereit, etwas mehr zu bezahlen.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.624
3.425
BRU
Ich hatte in den letzten neun Monaten über 90 Legs mit LHG und kurzfristige Stornos nur wetterbedingt (Schnee, Gewitter, beides nur innereuropäisch). Das war nicht schön, aber Wetter ist eben Wetter. Die längerfristigen Stornos waren unproblematisch und führten bei mir - wegen daraus folgender freier Auswahl - zu passenderen Flugverbindungen.


Meine Frage, ob nicht das Umbuchungs-/Chat-Tool zur Verfügung stand, wurde leider noch nicht beantwortet. Ist das ein HON-Privileg? Nach meinem Stand kann da jeder bei INVOL drauf zugreifen. Vielleicht liege ich aber falsch. Da wäre wohl auch nichts besseres bei rausgekommen, wen der Hotline-MA Recht hatte, dass alle Sitze belegt waren.
Das, was Du meinst, betrifft vermutlich kurzfristige Irregs (Flugstreichungen wegen Schlechtwetters, verpasster Anschluss wegen Verspätung usw.). Nicht aber die Änderungen länger vor Flugdatum.

Ich kann nur von meiner letzten Flugstreichung (Mail kam am Mittwoch für Flug am Samstag) sprechen. Da ging online rein gar nichts. Es kam die automatische Umbuchung, die ich entweder annehmen oder ablehnen konnte, Alternativen wurden nicht geboten, der entsprechende Link führte ins Nirvana. Und das war innerhalb der letzten Wochen die dritte relativ kurzfristige Flugstreichung.

Und wenn Du automatisch von XXX-FRA-LON wegen Flugstreichung XXX-FRA auf XXX-VIE-LON 10h früher umgebucht wurdest, dann kannst Du auch nicht einfach selber einen Zug nach FRA buchen, weil nämlich Dein Flug FRA-LON auch aus der Buchung gestrichen wurde. Sprich: Du brauchst eine erreichbare Hotline (oder alternativ eine entsprechende Möglichkeit online).

Und ich kann es eben nicht verstehen. LHG hat massenhaft Status verlängert, das Neu- und Wiederqualifizieren deutlich vereinfacht, Tonnen von eVouchern über seinen Kunden abgeworfen, Lounges wiedereröffnet, etc. Das alles gäbe es in einer Service-Wüste nicht.

Dem Großteil der Kunden geht es beim „Service“ nicht um Lounges, eVouchers, Statuserleichterungen etc. Sondern zu aller Erst um die gebuchte Transportleistung von A nach B bzw. um die Lösung bei von der Airline verursachten Problemen (Flugstreichungen, egal ob bis vor kurzem wegen Corona oder jetzt wegen Personalmangel).

Angenommen, Du hattest über das verlängerte Pfingstwochenende einen Kurzurlaub gebucht. Irgendwann Anfang der Woche bekommst Du die Mail, dass Du jetzt statt Freitag abend schon Freitag mittag fliegen sollst. Zusätzlichen Urlaub nehmen geht so kurzfristig nicht mehr (vielleicht, weil ja auch Dein AG von den Krisen, Personalmangel usw. betroffen ist), Hotline ist nicht erreichbar. Würdest Du dann auch sagen, „ach, die armen Airlines können doch nichts dafür, fällt mein Urlaub halt ins Wasser“? Zumal da es auf irgendwelchen Touristenstrecken oft auch nicht viele Alternativen zur Auswahl gibt und/oder Flüge ausgebucht. XXX-FRA-HER und Flugstreichung XXX-FRA kann da sehr schnell zum Problem werden, weil auf theoretisch vorhandenen Alternativen nach HER alles voll ist.

Wie gesagt, als HON kann ich mich über das Service im Allgemeinen auch nicht beklagen. Die für mich relevanten Leistungen, wie Irreg-Handling stimmen nach wie vor, Hotline ohne lange Wartezeiten erreichbar, auch Umbuchungen meist am Ende nach Wunsch (auch wenn insbesondere bei LH teils erst nach längeren Diskussionen, etwa bei Umbuchung auf Codeshares / Partnerairlines oder eben mit eigenen Zusatzkosten für Hotelübernachtungen), dank Buchungsgarantie kommt man auch noch auf volle Flüge usw.. Nur für den Durchschnittskunden stellt sich das halt anders dar….
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
Dem Großteil der Kunden geht es beim „Service“ nicht um Lounges, eVouchers, Statuserleichterungen etc. Sondern zu aller Erst um die gebuchte Transportleistung von A nach B bzw. um die Lösung bei von der Airline verursachten Problemen (Flugstreichungen, egal ob bis vor kurzem wegen Corona oder jetzt wegen Personalmangel).
Gerne nochmal: Wir haben eine jahrelange globale Pandemie und einen Krieg in Europa. Bestelle ein Auto. Baue ein Haus. Gibt noch eine Reihe anderer Dinge, die aktuell sehr anders laufen als man es kennt. Pandemie- und Kriegsauswirkungen sind keine Servicewüste. Mein Friseur hatte monatelang zu. Da habe ich mir einen elektrischen Haarschneider gekauft und selbst frisiert. Sah suboptimal aus, aber erfüllte seinen Zweck. Und ich bin nicht zu meinem Friseur gegangen, als er wieder öffnen durfte, um ihn wegen fehlender Dienstleistung zur Sau zu machen.

Angenommen, Du hattest über das verlängerte Pfingstwochenende einen Kurzurlaub gebucht. Irgendwann Anfang der Woche bekommst Du die Mail, dass Du jetzt statt Freitag abend schon Freitag mittag fliegen sollst. Zusätzlichen Urlaub nehmen geht so kurzfristig nicht mehr (vielleicht, weil ja auch Dein AG von den Krisen, Personalmangel usw. betroffen ist), Hotline ist nicht erreichbar. Würdest Du dann auch sagen, „ach, die armen Airlines können doch nichts dafür, fällt mein Urlaub halt ins Wasser“? Zumal da es auf irgendwelchen Touristenstrecken oft auch nicht viele Alternativen zur Auswahl gibt und/oder Flüge ausgebucht. XXX-FRA-HER und Flugstreichung XXX-FRA kann da sehr schnell zum Problem werden, weil auf theoretisch vorhandenen Alternativen nach HER alles voll ist.
Wenn es nichts Alternatives zu buchen gibt, dann müsste ich den Flug früher nehmen oder auf die Reise verzichten. So ist das im Leben. Als Trost bekomme ich eine Ausgleichszahlung. Solchen Trost bekomme ich bei den meisten Services dieser Welt nicht.

Wenn es was Alternatives zu buchen gibt, dann versuche ich mein Glück bei der Hotline. Und wenn das nicht klappt, dann buche ich selbst und hole mir später das Geld von der LHG. Und ich bekomme noch eine Ausgleichszahlung dazu.

Hat mit Service-Wüste alles nichts zu tun. Und was wäre dann ein grundsätzlich gescheitertes Unternehmen wie die Deutsche Bahn? Service-Mond? Und selbst die sind nicht die Schlimmsten. Wie steigert man das weiter? Service-Wüste für ein selbst zu bestellendes Bahnticket setzt den Null-Level sehr hoch.
Wie gesagt, als HON kann ich mich über das Service im Allgemeinen auch nicht beklagen. Die für mich relevanten Leistungen, wie Irreg-Handling stimmen nach wie vor, Hotline ohne lange Wartezeiten erreichbar, auch Umbuchungen meist am Ende nach Wunsch (auch wenn insbesondere bei LH teils erst nach längeren Diskussionen, etwa bei Umbuchung auf Codeshares / Partnerairlines oder eben mit eigenen Zusatzkosten für Hotelübernachtungen), dank Buchungsgarantie kommt man auch noch auf volle Flüge usw.. Nur für den Durchschnittskunden stellt sich das halt anders dar….
Sicherlich. Doch im vorliegenden Fall wären Du und ich nicht anders behandelt worden. Wir hätten auch beide unsere Bahnfahrt selbst buchen müssen. Und das ist ja - neben des Tonfalls des MA an der Hotline - Hauptkritikpunkt des TO.
 

meilenfreund

Erfahrenes Mitglied
10.03.2009
5.599
2.348
BRE
www.ipernity.com
In DE zieht „wegen Corona“ vielleicht noch als Begründung für Serviceeinschränkungen, vor dem Hintergrund der Angstpolitik von Spahn und Lauterbach und deren kritikfreier medialer Vermittlung. Außerhalb von DE sieht das eventuell etwas anders aus.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
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2.268
Gerne nochmal: Wir haben eine jahrelange globale Pandemie und einen Krieg in Europa. Bestelle ein Auto. Baue ein Haus. Gibt noch eine Reihe anderer Dinge, die aktuell sehr anders laufen als man es kennt. Pandemie- und Kriegsauswirkungen sind keine Servicewüste. Mein Friseur hatte monatelang zu. Da habe ich mir einen elektrischen Haarschneider gekauft und selbst frisiert. Sah suboptimal aus, aber erfüllte seinen Zweck. Und ich bin nicht zu meinem Friseur gegangen, als er wieder öffnen durfte, um ihn wegen fehlender Dienstleistung zur Sau zu machen.
Die globale Pandemie dauerte eigentlich nur in DE jahrelang und das auch nicht durchgängig, sie dauerte in Skandinavien keineswegs so lange wie in DE, und während in Restaurants, Musen, ÖPN alles wieder "normal" lief hatten die skandinavischen Airlines die gleichen Probleme wie LH.

Chaos am Flughafen ist aktuell ein Problem in DE, in Schweden und sogar in Bangkok.

Das Problem kommt meiner Meinung nach daher das die Aviation Industrie, von mir aus getrieben von den LCCs seit Jahren am Personal spart. Mitarbeiter denen KAG nicht gereicht hat? Gab es sicherlich viele, vernünftige Unternehmen haben das aber bis zum durchschnittlichen Lohn der letzten Monate aufgestockt.

Das die Pandemie oder auch der Krieg nichts besser machen, vollkommen klar, aber wenn ich wie aktuell bei KL 5000€ - 7000€ für einen Flug nach BKK bezahlen muss, bei AY geht der Spass dann bei 4000€ los wenn man nicht "light" bucht, dann muss auch geliefert werden, wenn man weiss das man nicht liefern kann darf keine absoluten Premiumpreise verlangen. Ist doch klar das Kunden die Jahrgangs Champagner bezahlen sauer sind wenn wenn am Ende Asti ins Glas geschenkt wird.

Und diese Abwärts Spirale in der Luftfahrt konnte man so ab 2010 deutlich beobachten, die Legacy Carrier waren nicht in der Lage einen USP zu kreieren und haben dann bei der erfolgreichsten Airline abgeschaut - bei FR. Das ist kein Problem das LHG exklusiv hat, ist wie gesagt weit verbreitet.

Hat im übrigen zur Folge das meine Loyalität auf ein Maximum geschrumpft ist. Ich war lange SEN und großer Fan von LH und OS, danach da weit über 10 Jahre AY Plat. Jetzt habe ich bei allen drei Allianzen Gold bzw. Plat Status.

So handel ich doch auch bei Autos, ich bestelle nichts bei jemanden der mir nicht Zusagen kann wann geliefert wird, dann nehme ich was auf dem Hof steht.
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
In DE zieht „wegen Corona“ vielleicht noch als Begründung für Serviceeinschränkungen, vor dem Hintergrund der Angstpolitik von Spahn und Lauterbach und deren kritikfreier medialer Vermittlung. Außerhalb von DE sieht das eventuell etwas anders aus.
Es ist der kausale Zusammenhang, sowohl für die eingeschränkten Ressourcen als auch für die aktuellen Nachfragespitzen (Nachholbedarf). Und das betrifft aktuell auch Infektionen und daraus folgende Krankschreibungen. Omicron hat die Todesarten deutlich sinken lassen, aber nicht die Infektionszahlen. Saison- und Wellenbedingt liegen wir jetzt bei 200. Wenig im Vergleich zu den Spitzen, vor zwei Jahren war bereits 15 das Ende der Welt.

Das ist auch nicht auf Deutschland beschränkt. Gestern ab ZRH geflogen. Flieger war da, Besatzung war da, Boarding war pünktlich, Gepäck war an Bord, Wetter war gut, aber wegen reduzierter Slots aufgrund Personalengpässen bei den Towerlotsen ging es später los. In AMS herrschte teilweise Mega-Chaos, es gab Flugstreichungen wegen Engpässen bei Siko und Gepäck. LUX teilweise bis zu 90 Minuten Aufwand für CI und Siko, statt normalerweise maximal 10. BKK läuft derzeit auf rund 60%. Und so weiter.

Der Krieg in der Ukraine - und übrigens auch die Lieferschwierigkeiten von Boeing - kommen dazu.
Beitrag automatisch zusammengeführt:

Und diese Abwärts Spirale in der Luftfahrt konnte man so ab 2010 deutlich beobachten, die Legacy Carrier waren nicht in der Lage einen USP zu kreieren und haben dann bei der erfolgreichsten Airline abgeschaut - bei FR. Das ist kein Problem das LHG exklusiv hat, ist wie gesagt weit verbreitet.
Diese Abwärtsspirale gibt es ohne Frage. Derzeit spielt dieser Aspekt aber keine Rolle. Die Auswirkungen durch Corona etc. sind viel zu groß und zu dominierend.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
9.654
2.268
Diese Abwärtsspirale gibt es ohne Frage. Derzeit spielt dieser Aspekt aber keine Rolle. Die Auswirkungen durch Corona etc. sind viel zu groß und zu dominierend.
"We agree to disagree" würde ich sagen, die Airlines hätten während der gesamten Zeit der Pandemie keine Mitarbeiter entlassen müssen oder in DE den Mitarbeitern die in die Kurzarbeit mussten die Gehälter auf die volle Höhe ausgleichen müssen, was auch für die Dienstleister am Flughafen gilt. Wenn aber jemand ein Grundgehalt zzgl. Zulagen bekommt der werden 65% vom Grundgehalt eben sehr sehr wenig.

Pandemie & Krieg reichen mir für das aktuelle Versagen nicht aus, gilt im übrigen auch für viele andere Phänomene die man damit begründen möchte, ist allerdings ein leicht verständliches und verfängliches Argument.
 
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Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
5.824
2.381
Und diese Abwärts Spirale in der Luftfahrt konnte man so ab 2010 deutlich beobachten, die Legacy Carrier waren nicht in der Lage einen USP zu kreieren und haben dann bei der erfolgreichsten Airline abgeschaut - bei FR. Das ist kein Problem das LHG exklusiv hat, ist wie gesagt weit verbreitet.

Diese Abwärtsspirale gibt es ohne Frage. Derzeit spielt dieser Aspekt aber keine Rolle. Die Auswirkungen durch Corona etc. sind viel zu groß und zu dominierend.

"We agree to disagree" würde ich sagen,
Offensichtlich.

Denn wenn es seit 2010 besteht, kann es ja wohl wenig mit Krieg und Corona zu tun haben...

Dank Corona und Krieg haben wir aktuell viel mehr Irrops, es fällt aktuell viel öfter auf. Der Service im Falle von Irrops ist aber (mindestens) seit 2010 bei LH unterirdisch.
Und ganz offenbar bei anderen Airlines trotz Corona und Krieg eine völlig andere Hausnummer.

Das Problem sind nicht Krieg oder Corona, das Problem sind Monopolisten und ehemalige Staatsunternehmen, die glauben mit den Kunden alles machen zu können, und die Managementaktinität nur auf Gewinn und Shareholder Value konzentrieren.
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
4.986
3.159
Denn wenn es seit 2010 besteht, kann es ja wohl wenig mit Krieg und Corona zu tun haben...

Dank Corona und Krieg haben wir aktuell viel mehr Irrops, es fällt aktuell viel öfter auf. Der Service im Falle von Irrops ist aber (mindestens) seit 2010 bei LH unterirdisch.
Und ganz offenbar bei anderen Airlines trotz Corona und Krieg eine völlig andere Hausnummer.

Das Problem sind nicht Krieg oder Corona, das Problem sind Monopolisten und ehemalige Staatsunternehmen, die glauben mit den Kunden alles machen zu können, und die Managementaktinität nur auf Gewinn und Shareholder Value konzentrieren.
Ich teile Deine Sicht nicht.

LH88 meint, dass alle Airlines seit Jahren den Bach runter gehen.

Du meinst, dass vor allem die LHG seit Jahren den Bach runter geht.

LH88 zieht den Schluss aus seiner Sicht, dass er seine Airlines Flug für Flug auswählt. Passt.

Man kann auch gerne der Ansicht sein, dass vor allem die LHG den Bach runter geht, es also praktisch überall besser ist. Doch warum beschäftigt man sich dann noch intensiv mit dem als schlecht empfundenen Dienstleister? Wo ist da die Logik? Warum tut man das? So viele reine Monopolstrecken hat die LHG dann doch nicht. Auf fast allen der in Deiner Signatur gelisteten Destinationen herrscht munterer Wettbewerb.
 

Threy

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05.05.2020
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Gerade nach 2010 wurde doch richtig Geld verdient (in 17 war der operating profit 4x so hoch wie in 2010, dieser fiel dann wieder um 50% von 17 bis 19, da das Öl signifikant teurer wurde)

Daher erübrigen sich doch die Diskussionen um USPs (vor allem wenn sonst keiner mehr nonstop operiert) M&M toppt niemand in den Kernmärkten der Hansa, AirPlus ebensowenig und in Sachen Frequenzen kommt ja bald auch noch die ITA dazu.

Der Maximierer in Paula dient halt nicht als Maßstab, der Profi in Dora schon eher und bei der darbenden Konkurrenz in Europa sieht selbst die Corona-geplagte Hansa noch prächtig aus…

Und der Sommer kommt noch.

Rekordauslastung bei Rekordunterbeschäftigung wird die Horrorstory des OP in den kommenden Wochen relativieren, da werden tausende von Reisenden ihr Ziel schlicht und ergreifend niemals (per Flieger) erreichen. Und selbst davor waren Wizz, Ryan und Co ex DE schon nicht mehr wettbewerbsfähig…
 

Volume

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Du meinst, dass vor allem die LHG seit Jahren den Bach runter geht.
Naja, with a grain of salt...

Nein, eigentlich finde ich LH ist schon seit vielen Jahren was Service angeht unterirdisch, mindestens seit 15 Jahren. Der Flugplan hat so seine "Goldstücke" (gehabt...) aber rein vom Service her wäre es nie meine Airline, es waren wirklich Ausnahmen wenn sie mal richtig gut waren.
Es gibt durchaus andere, die in dieser Zeit mehr nachgelassen haben. Aber eben auch welche, die besser geworden sind.

LH88 zieht den Schluss aus seiner Sicht, dass er seine Airlines Flug für Flug auswählt. Passt.
Das habe ich scon immer getan. Selbst zu Zeiten als mein AG noch einen Vertrag mit LH hatte. Allerdings hatte ich Phasenweise schon bestimmte Präferenzen, z.B. solange KLM die Früh- und Spätverbindungsflüge nach CGN hatte oder als LH mich mit ExpressRail perfekt an FRA angebunden hat. Keine Airline hat zu allen Zielen gute Flüge. Manche Airline hat zu manchen Zielen gar keine Flüge, nicht mal Codeshare. Dazu kommen bisweilen Flotten-/Kabinenentscheidungen die Entscheidungen erzwingen. Und der Wert von Status und vor allem Prämienmeilen ist doch ziemlich limitiert, das war für mich noch nie Entscheidungskriterium.

Ansonsten ziehen mich Airlines seltener an, als sie mich abstoßen. Nach so manchen Erlebnissen oder Änderungen habe ich Airlines von meiner Liste gestrichen. Ansonsten probiere ich gerne mal neues, dabei erlebt man durchaus manche positive Überraschung.

Ich werde Leute nie verstehen, die seit 25 Jahren ausschließlich LH fliegen und nie etwas anderes probieren würden. Wenn man HON ist und F fliegen darf, vielleicht noch, kann ich nicht beurteilen. Mein bisher einziger F Flug war extremst ernünchternd, genug jedenfalls um sicher nie Meilen extra darauf zu sparen.
 
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Rokenbock

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15.10.2018
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ZRH
ich häng das hier mal an, habe keinen anderen Thread gefunden

Ich hatte ursprünglich gebucht
ZRH-MUC // MUC-HEL // HEL-FRA-ZRH alles Buchungsklasse P

nun hat LH die Buchung komplett zerschossen und alle Flüge umgebucht, nach einem Anruf an der SEN-Hotline meine gewünschten alternativen problemlos eingebucht ohne irgendwelche Diskussionen ( ging alles supper schnell und einfach) neue Ticket's bereits bekommen.
Neues Routing
ZRH-MUC // MUC-FRA-HEL // HEL-MUC-ZRH Buchungsklassen nun entweder C oder J

gehe ich richtig in der Annahme das ich nun Glück hatte und mir die Statusmeilen von C & J gutgeschrieben werden?
Falls ja wäre das für den Preis den ich bezahlt habe ja mega Glück!
 
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Volume

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Tja, solange Statusmeilen das größte Problem bei Irrops sind, scheint es hier tatsächlich zwei völlig verschiedene Gruppen Passagiere mit völlig unterschiedlichen Prioritäten zu geben...

LHG hat massenhaft Status verlängert, das Neu- und Wiederqualifizieren deutlich vereinfacht, Tonnen von eVouchern über seinen Kunden abgeworfen,
Offenbar eine für die eine Fraktion völlig ausreichende Maßnahme...
Um es mit Shania Twain zu sagen "That don´t impress me much"

Klar würde ich mich ärgern, wenn wegen irgendwelchen Störungen bei LH mir die letzten Meilen zum Status fehlen, klar habe ich mich heftigst geärgert als mich LH in 2019 mit 99204 Statusmeilen hat hängen lassen, weil sie 4 Flüge "abgelehnt, weil Ungültige Flugdaten Kombination" nicht für die Meilen berücksichtigen wollten, aber hey, am Ende habe ich pünktlich zu Corona den Status im Februar 2020 doch noch erhaltenerhalten, und dank Corona und all den aktuellen Problemen (incl. Loungeschliessung etc.) wird er mir exakt gar nichts bringen. Nach über 800.000 verlorenen Prämienmeilen ein weiterer Grund, all diesem Meilengedöns schlicht gar keine Aufmerksamkeit mehr zu schenken.
 

Volume

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01.06.2018
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Indem M&M einen rausschmeißt.
Ich habe von 2000 bis 2007 sehr intensiv LH geflogen (Firmenvertrag, auch domestic Business), viele Meilen gesammelt und bin 5 Jahre SEN gewesen. Dann habe ich einen neuen Job angenommen, der mich zunächst vor allem zu Zielen geführt hat, bei denen LH nicht erste Wahl war, folgerichtig ist im Februar 2008 mein SEN abgelaufen, und ich habe eine FTL Karte im Briefkasten vorgefunden. Im Februar 2009 ist dann auch mein FTL angelaufen, und ich hatte eigentlich erwartet, jetzt eine Blaue Karte zu bekommen, aber nichts. Ich konnte mich bei M&M nicht mehr einloggen, weder Benutzername + Kennwort noch Kundennummer + Pin haben funktioniert. Anruf bei M&M, man kannte mich nicht, auch nicht unter Name, Addresse, Geburtsdatum. Der komplette Account mit noch über 800.000 Meilen war einfach weg. OK, offenbar hat M&M kein Interesse an den Kunden, die zweimal den Status verfallen lassen.
Von 2009 an war ich dann eher Flying Blue Gold, und ab 2012 dann auch Topbonus Gold. Erst mit einem neuen Projekt in Asien ab Ende 2012 bei dem LH optimal war um hinzukommen bin ich wieder M&M Mitglied geworden, und in 2013 wieder Senator. Habe dann allerdings ziemlich schnell gemerkt, das es doch noch bessere Optionen gibt, und bin auch weiterhin alles geflogen was sich finden lässt, auch durchaus mal LH Langstrecke Economy wenn die Preisdifferenz allzu lächerlich war (z.B. €380/4800 in die USA oder €680/7200 nach China), habe dann in 2015 den SEN wieder verloren, und in 2014 auch den FTL, diesmal hat es aber geklappt, mir stattdessen eine blaue Karte zu schicken. In 2019 bin ich dann wieder Senator geworden (vor allem wegen ANA und AC Flügen).

Von daher wäre ich auch eigenlich schon ein zwei-Sterne-Senator, aber wie gesagt, das ganze Gedöns mache ich eigentlich nur um eventuell mal irgendwo einen Vorteil zu haben, wenn richtig was schiefläuft und SEN Hotline oder Warteschlangepriorität den Tag retten kann. Bezahlen muss ich für M&M ja so oder so, da kann man es auch mitnehmen und weitgehend ingnorieren. Et kütt wie et kütt.