Lufthansa - langsam wird es peinlich...

[cpt.kork]

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Das ist dann aber wirklich gut gewesen mit der Dame von der Hotline. Manchmal erwischt man wirklich fähige und nette Mitarbeiter.

Es gab hier früher mal einen Thread bei dem man sich namentlich bedankt hat bzw. diese MA beim Namen nannte. Nicht sicher ob es das noch gibt. Mir fallen spontan auch noch 2-3 Lufthanseaten ein, die wirklich etwas von ihrem Job verstehen und ihn mit Leidenschaft leben.

 

[thbe]

Es gab hier früher mal einen Thread bei dem man sich namentlich bedankt hat bzw. diese MA beim Namen nannte. Nicht sicher ob es das noch gibt. Mir fallen spontan auch noch 2-3 Lufthanseaten ein, die wirklich etwas von ihrem Job verstehen und ihn mit Leidenschaft leben.

Und man fragt sich warum, wenn deren Unternehmen dann so oder so als Servicewüste bezeichnet wird.

LHG hat umfassende Defizite bei IT und Organisation, es ist aber keine Service-Wüste. Tatsächlich sind Art und Umfang der potentiell angebotenen Services hoch und deutlich höher als bei den Arbeitgebern der erheblichen Mehrheit ihrer Kunden.

 

[cpt.kork]

Und man fragt sich warum, wenn deren Unternehmen dann so oder so als Servicewüste bezeichnet wird.

LHG hat umfassende Defizite bei IT und Organisation, es ist aber keine Service-Wüste. Tatsächlich sind Art und Umfang der potentiell angebotenen Services hoch und deutlich höher als bei den Arbeitgebern der erheblichen Mehrheit ihrer Kunden.

Hm, da kannst du schon noch genauer differenzieren, wurde auch schon x-mal gemacht. Seniorität des Bordpersonals, FRA vs. MUC, die tolle Lounge-Crew in TXL damals, auch die Agenten an den Status-Hotlines (k.A. wann genau das zum Desaster wurde, bestimmt schon vor Pandemie). Service-Wüste passt doch, es gibt zum Glück (für manche) auch Oasen

 

[Anonyma]

Und man fragt sich warum, wenn deren Unternehmen dann so oder so als Servicewüste bezeichnet wird.

LHG hat umfassende Defizite bei IT und Organisation, es ist aber keine Service-Wüste. Tatsächlich sind Art und Umfang der potentiell angebotenen Services hoch und deutlich höher als bei den Arbeitgebern der erheblichen Mehrheit ihrer Kunden.

Vielleicht, weil der Kunde von "potentiell angebotenen Services" nichts hat, wenn er diese selber bei Problemen mit seinem Flug nicht bekommt. Ob das jetzt an Defiziten bei der IT, bei der Organisation oder sonstwo liegt, dürfte dem Durchschnittskunden weder bekannt sein noch ihn wirklich interessieren.

Der bewertet eine Airline (oder sonst ein Unternehmen) anhand der ihm tatsächlich (und nicht potentiell) angebotenen Services. Und die stimmen für den "Normalkunden" derzeit bei der LHG halt in vielen Fällen nicht (für HONs schaut das anders aus - hatte selber die letzten Wochen kaum eine Verbindung ohne Unregelmäßigkeiten, und kann mich über das Service definitiv nicht beklagen).

 

[pemko]

Und man fragt sich warum, wenn deren Unternehmen dann so oder so als Servicewüste bezeichnet wird.

LHG hat umfassende Defizite bei IT und Organisation, [...].

Hehe... Du beantwortest die Frage eigentlich selbst. Und auch der Mitforist sagt doch...

[...] Mir fallen spontan auch noch 2-3 Lufthanseaten ein, die wirklich etwas von ihrem Job verstehen und ihn mit Leidenschaft leben.

Sehr viele mehr arbeiten eben nicht auf diesem Niveau. Deswegen stimmt der Service nicht.

 

[thbe]

Hm, da kannst du schon noch genauer differenzieren, wurde auch schon x-mal gemacht. Seniorität des Bordpersonals, FRA vs. MUC, die tolle Lounge-Crew in TXL damals, auch die Agenten a den Status-Hotlines (k.A. wann genau das zum Desaster wurde, bestimmt schon vor Pandemie). Service-Wüste passt doch, es gibt zum Glück (für manche) auch Oasen

Offensichtlich gibt es unterschiedliche Ansichten, was eine “Service-Wüste” ist. Aus meiner Sicht bezeichnet eine Service-Wüste das Nichtvorhandensein eines Service-Angebots oder das Vorhandensein von nur unpassenden Services. Es bezeichnet nicht einen im Einzelfall schlecht erbrachten Service, der an anderer Stelle gegenüber anderen Kunden und zu anderen Zeiten gut erbracht wird. Das gilt auch, wenn es viele solcher Einzelfälle gibt.

Wenn dem Kunden an einem Service-Punkt vor-Ort nach Ratschlag einer Service-Hotline ein guter Service erbracht wird, dann ist das keine Service-Wüste, weil es in einer Service-Wüste diesen Service-Punkt vor-Ort und die Service-Hotline gar nicht gibt.

Das ist nicht nur Wortklauberei, denn wenn man einem zuständigen LHG-Manager erklärt, dass die LHG eine Service-Wüste ist, weil man gerade bei der Hotline und beim Service-Schalter und in der Lounge nicht bekommen hat, was man erwartet, dann kommt diese Beschwerde gedanklich direkt in die Ablage P.

 

[thbe]

Vielleicht, weil der Kunde von "potentiell angebotenen Services" nichts hat, wenn er diese selber bei Problemen mit seinem Flug nicht bekommt. Ob das jetzt an Defiziten bei der IT, bei der Organisation oder sonstwo liegt, dürfte dem Durchschnittskunden weder bekannt sein noch ihn wirklich interessieren.

Der bewertet eine Airline (oder sonst ein Unternehmen) anhand der ihm tatsächlich (und nicht potentiell) angebotenen Services. Und die stimmen für den "Normalkunden" derzeit bei der LHG halt in vielen Fällen nicht (für HONs schaut das anders aus - hatte selber die letzten Wochen kaum eine Verbindung ohne Unregelmäßigkeiten, und kann mich über das Service definitiv nicht beklagen).

Es ist ein erheblicher Unterschied, ob es Services nicht gibt oder ob diese teilweise schlecht erbracht werden.

LHG hat im Juni 11,8 Millionen Passagiere befördert. Wer ist da “der Kunde”? Ist tatsächlich die These, dass die angebotenen Service 11,8 Millionen Mal nicht erbracht wurden? Man sieht es an Kundenumfragen im angloamerikanischen Raum. Da sind traditionell die größten Airlines die besten und gleichzeitig die schlechtesten Airlines, weil regelmäßig die Anzahl der einzelnen guten/schlechten Vorgänge gezählt werden. Nach absoluter Anzahl funktionieren auch Foren wie dieses.

Natürlich darf der Kunde meckern, wie er will. Die Art des Meckerns hat jedoch deutlich Auswirkungen darauf, ob sein Meckern zu Verbesserungen führt. Pauschale Kritik - und noch dazu einfach erkennbar falsche - führen nicht zu Verbesserungen, sondern zu einem verstärkten Ignorieren jeglicher Kritik.

 

[pemko]

In einer Service Wüste wird man von Pontius zu Pilatus geschickt - wie in dem obigen Fall. Bei richtigem Service würde es auf Anhieb funktionieren. Und die Summe der Einzelfälle ergeben ein Gesamtbild, das eben nicht so rosig aussieht.

Es geht auch nicht darum, die LH zu verteufeln. Aber dem eigenen Qualitätsansprüchen (zumindest wenn man dem Marketing Glauben schenken mag) entspricht dies leider nicht. So ehrlich musst Du Dich schon machen.

 

[Anonyma]

LHG hat im Juni 11,8 Millionen Passagiere befördert. Wer ist da “der Kunde”? Ist tatsächlich die These, dass die angebotenen Service 11,8 Millionen Mal nicht erbracht wurden? Man sieht es an Kundenumfragen im angloamerikanischen Raum. Da sind traditionell die größten Airlines die besten und gleichzeitig die schlechtesten Airlines, weil regelmäßig die Anzahl der einzelnen guten/schlechten Vorgänge gezählt werden. Nach absoluter Anzahl funktionieren auch Foren wie dieses.

Es geht hier aber doch nicht um die Services, wenn alles einigermaßen funktioniert / keine Unregelmäßigkeiten auftreten. Natürlich erbringt die LHG im Normalfall die verkauften Leistungen. Nur das machen auch FR und Co.

Sondern ich schreibe ausdrücklich von Fällen, wo es zu Problemen kommt (Streichungen, verpasste Anschlüsse usw.). Und da stimmt das Service – wie die zahlreichen Berichte hier zeigen – eben zu oft nicht mehr.

Und wenn man etwa den jüngsten Bericht von MUCBase liest, dann kann ich hier keine völlig überzogenen Forderungen erkennen, die die LHG nicht erfüllen kann (da keine Flüge mit verfügbaren Plätzen, keine Hotelzimmer verfügbar o.ä.), sondern darum, dass die Serviceleistungen bei Unregelmäßigkeiten einfach zu oft nicht funktionieren.

Und wie gesagt – für den Kunden macht das hier keinen Unterschied, ob wegen schlechter IT, schlechter Organisation, Service grundsätzlich nicht angeboten, was-auch-immer. Für den stellt sich sowas als „Servicewüste“ dar. Eben weil das Service genau dann, wenn er drauf angewiesen wäre, nicht funktioniert. Wenn dagegen alles klappt, brauche ich kein „Service“ bzw. die Erbringung der eigentlichen Leistung, also des Transport von A nach B, würde ich nicht als „Service“ definieren. Aber offensichtlich setzt Du hier das deutsche Wort "Service" mit dem englischen "service" (also allgemein "Dienstleistung") gleich, während ich "Service" im Deutschen eher im Sinne von "Kundenservice" verstehe.

 

[thbe]

In einer Service Wüste wird man von Pontius zu Pilatus geschickt - wie in dem obigen Fall. Bei richtigem Service würde es auf Anhieb funktionieren. Und die Summe der Einzelfälle ergeben ein Gesamtbild, das eben nicht so rosig aussieht.

Es geht auch nicht darum, die LH zu verteufeln. Aber dem eigenen Qualitätsansprüchen (zumindest wenn man dem Marketing Glauben schenken mag) entspricht dies leider nicht. So ehrlich musst Du Dich schon machen.

Du bringst da Begriffe durcheinander, die im beruflichen Kontext eine Bedeutung haben und diese Bedeutung ist eine andere als Du vermutest.

Hier wurde der Forumsteilnehmer auch nicht von Pontius zu Pilatus geschickt, sondern er hat eine überschaubare Zahl von Servicekontakten gehabt. Manche davon in schlechter, andere in guter Qualität.

Und wer spricht von rosig oder davon, dass die LHG ihre Qualitätsansprüche erfüllt? Was bringt eine Diskussion, wenn sich eine Seite beliebig Dinge ausdenkt, die nicht gesagt wurden?

In einem anderen Forum hatte jemand über das FCT gemeckert, dass dort das Wasserglas auf der falschen Seite gestellt wurde und dass das Brandzeichen auf dem Hamburger gefehlt hat. Das war für den unhaltbar schlechter Service. Und das zu einer Zeit, wo das FCT tatsächlich erhebliche Qualitätsprobleme hatte und mal mindestens in Sachen Konsistenz immer noch hat.

Ich kann Dir sagen, was da ein LHG-Manager denkt, wenn er mit der Kritik (Wasserglas auf falscher Seite und Burger ohne Branding) konfrontiert wird: “Prima! Es kommen keine echten Beschwerden mehr rein. Wir können den Notfall-Verbesserungsmodus beenden.”

Kundenkritik ist in Dienstleistungsbranchen normal. Je besser ein Unternehmen ist, desto mehr kann es davon ignorieren, weil da der Anteil der Fraggles unter den Kritiker zunimmt. Die LHG hält sich regelmäßig für ein gutes Unternehmen und da ist es umso wichtiger, dass die Missstände so angesprochen werden, dass die LHG die Kritik nicht ignorieren kann.

 

[mbraun]

Kundenkritik ist in Dienstleistungsbranchen normal. Je besser ein Unternehmen ist, desto mehr kann es davon ignorieren, weil da der Anteil der Fraggles unter den Kritiker zunimmt.

Du sprichst hier genau das klassische Wahrnehmungsproblem im Management an.

Für den einzelnen Kunden mit Problem steht keine Lösung zur Verfügung, Ansprechpartner sind nicht oder kaum vorhanden, die ihm zustehenden Leistungen werden von den wenigen Ansprechpartnern verweigert. Am Ende findet er mit viel eigenem Engagement und Aufwand eine Lösung, die beinhaltet, dass er über sein Privattelefon und mit seiner Wartezeit zwei Mitarbeiter miteinander kommunizieren lässt.

Für den Kunden ist das eine Servicewüste: Weit und breit kein Service.

Für den Manager ist das ein Fall von vielen. Die Services verursachen Kosten, Mitarbeiter werden prinzipiell bereitgestellt und geschult, und eine Reihe von Problemen werden erfolgreich und zufriedenstellend gelöst. Kann also keine Wüste sein.

Nur: Wüste != Sahara. Wenn für mich als Kunde keine Lösung erreichbar ist, ist das eine Servicewüste, auch wenn sie für alle anderen Kunden erreichbar sind (dann stehen die momentan nicht in der Wüste). Die Wüste mag klein sein, ein Loch in der Servicedecke ist es trotzdem. Einzelne Löcher werden in der Regel (schon aus Kostengründen) akzeptiert, da 100% Lösungen für alle Sonderfälle viel zu aufwendig sind. Gute Organisationen bauen darum darunter eine zweite Decke und haben ein gutes Problemmanagement, so dass Kunden, die ins Loch fallen, danach wenigstens wieder abgeholt werden.

Die Kunst für den Manager ist es nun, zu erkennen, ob der ins Loch gefallene Kunde ein "akzeptabler" Einzelfall war, oder ob die Einzelfälle ein System aufweisen. Fehler können passieren, wenn die Probleme systemimmanent sind, muss man sie abstellen. Diese Unterscheidung ist die Herausforderung. Mein Eindruck ist, dass das LH-Management hier zunehmend scheitert.

Die LHG hält sich regelmäßig für ein gutes Unternehmen und da ist es umso wichtiger, dass die Missstände so angesprochen werden, dass die LHG die Kritik nicht ignorieren kann.

Wenn LHG = LH-Management ist, sind wir uns einig. Bleibt die Frage: Wie?

 

[thbe]

Es geht hier aber doch nicht um die Services, wenn alles einigermaßen funktioniert / keine Unregelmäßigkeiten auftreten. Natürlich erbringt die LHG im Normalfall die verkauften Leistungen. Nur das machen auch FR und Co.

Beim Begriff Service-Wüste geht es nicht um die Kerndienstleistung an sich, sondern um die Services drumherum.

Sondern ich schreibe ausdrücklich von Fällen, wo es zu Problemen kommt (Streichungen, verpasste Anschlüsse usw.). Und da stimmt das Service – wie die zahlreichen Berichte hier zeigen – eben zu oft nicht mehr.

Und wenn man etwa den jüngsten Bericht von MUCBase liest, dann kann ich hier keine völlig überzogenen Forderungen erkennen, die die LHG nicht erfüllen kann (da keine Flüge mit verfügbaren Plätzen, keine Hotelzimmer verfügbar o.ä.), sondern darum, dass die Serviceleistungen bei Unregelmäßigkeiten einfach zu oft nicht funktionieren.

Wer schreibt von völlig überzogenen Forderungen? Seine Forderungen sind berechtigt. Ich habe hier von keinem gelesen, der das in Frage stellt.

Und wie gesagt – für den Kunden macht das hier keinen Unterschied, ob wegen schlechter IT, schlechter Organisation, Service grundsätzlich nicht angeboten, was-auch-immer. Für den stellt sich sowas als „Servicewüste“ dar. Eben weil das Service genau dann, wenn er drauf angewiesen wäre, nicht funktioniert. Wenn dagegen alles klappt, brauche ich kein „Service“ bzw. die Erbringung der eigentlichen Leistung, also des Transport von A nach B, würde ich nicht als „Service“ definieren. Aber offensichtlich setzt Du hier das deutsche Wort "Service" mit dem englischen "service" (also allgemein "Dienstleistung") gleich, während ich "Service" im Deutschen eher im Sinne von "Kundenservice" verstehe.

Wie oben gesagt. Es geht um Services rund um die Kernleistung. Service-Wüste bei einer Airline ist: Ticket wird verkauft. Keine Hotline, keine Service-Schalter, keine Lounge, etc.: Einfach nur fly or die. Und das trifft auf die LHG eben nicht zu. Die hat das alles, es funktioniert nur eben nicht zuverlässig.

 

[pemko]

[...] Die hat das alles, es funktioniert nur eben nicht zuverlässig.

Dann verstehen wir Servicewüste offenbar völlig verschieden. Denn dieses Nichtfunktioneren ist Murks.

[...]
Hier wurde der Forumsteilnehmer auch nicht von Pontius zu Pilatus geschickt, sondern er hat eine überschaubare Zahl von Servicekontakten gehabt. Manche davon in schlechter, andere in guter Qualität.
[...]

Du redest Dir das schön. Im Ergebnis fühlt sich der Kunde verarscht und erbringt die Dienstleistung aka den Service der Umbuchung quasi selbst.

[...] Und wer spricht von rosig oder davon, dass die LHG ihre Qualitätsansprüche erfüllt? [...]

Du, wenn auch nicht explizit, aber dadurch dass Du negierst, dass die LH keine Service-Wüste ist.

 

[thbe]

Du sprichst hier genau das klassische Wahrnehmungsproblem im Management an.

Für den einzelnen Kunden mit Problem steht keine Lösung zur Verfügung, Ansprechpartner sind nicht oder kaum vorhanden, die ihm zustehenden Leistungen werden von den wenigen Ansprechpartnern verweigert. Am Ende findet er mit viel eigenem Engagement und Aufwand eine Lösung, die beinhaltet, dass er über sein Privattelefon und mit seiner Wartezeit zwei Mitarbeiter miteinander kommunizieren lässt.

Für den Kunden ist das eine Servicewüste: Weit und breit kein Service.

Der Begriff ist ja etabliert. Wenn man Ansprechpartner hat, die eine Lösung verweigern, dann ist das keine Service-Wüste. Service-Wüste ist, wenn man keine Ansprechpartner hat.

Die Kunst für den Manager ist es nun, zu erkennen, ob der ins Loch gefallene Kunde ein "akzeptabler" Einzelfall war, oder ob die Einzelfälle ein System aufweisen. Fehler können passieren, wenn die Probleme systemimmanent sind, muss man sie abstellen. Diese Unterscheidung ist die Herausforderung. Mein Eindruck ist, dass das LH-Management hier zunehmend scheitert.

Die erste “Kunst“ für den Manager ist das Lernen, mit welcher Kritik er sich überhaupt auseinandersetzt. Erst dann kommt die Frage, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob ein Muster zu erkennen ist.

Wenn LHG = LH-Management ist, sind wir uns einig. Bleibt die Frage: Wie?

Ja, das ist gemeint. Ich habe ganz gute Erfahrungen damit gemacht, sachliche Kritik zu äußern. “Service-Wüste” ist unsachlich, zumindest wenn man vom Fach ist und das sind die LHG-Manager ja.

Ansonsten gerät man manchmal an LHG-Ansprechpartner, die meinen, es generell besser zu wissen. Das ist oft genug eine Konditionierung aufgrund falscher Kundenkritik.

 

[thbe]

Dann verstehen wir Servicewüste offenbar völlig verschieden. Denn dieses Nichtfunktioneren ist Murks.

Ja, da verstehen wir den Begriff unterschiedlich.

Du redest Dir das schön. Im Ergebnis fühlt sich der Kunde verarscht und erbringt die Dienstleistung aka den Service der Umbuchung quasi selbst.

Ich rede mir da nichts schön.

Es kommt ja häufig genug vor, dass der Kunde bei der LHG tatsächlich von Pontius zu Pilatus geschickt wird, er keinerlei richtige Auskunft erhält und ihm am Ende nicht geholfen wird. Wie sollen sich diese Kunden vorkommen, wenn sich bereits der Kunde, dem zwei Mal erfolgreich geholfen wurde, verarscht fühlen kann?

Du, wenn auch nicht explizit, aber dadurch dass Du negierst, dass die LH keine Service-Wüste ist.

Nein. Der Schluss ist nicht zulässig. Da solltest Du unser unterschiedliches Verständnis des Begriffs berücksichtigen.

Mir wurde ja letztens der Zugang zu einer Lounge verweigert, obwohl ich sogar zwei voneinander unabhängige Zugangsvoraussetzungen erfüllt habe. Das ist schlechter Service, von mir aus auch Murks. Service-Wüste ist, wenn es die Lounge nicht gegeben hätte.

Einige kotzen sich gerne aus. Da werden Probleme gerne mit Kosteneinsparungen erklärt oder mit grundsätzlicher Inkompetenz oder Böswilligkeit des Managements. Das nimmt sich dann ein kompetenter und gutwilliger Manager zu Herzen, schaut auf seine Zahlen, sieht, dass es keine Kosteneinsparungen gab und urteilt: Blödsinn.

 

[mbraun]

Wie oben gesagt. Es geht um Services rund um die Kernleistung. Service-Wüste bei einer Airline ist: Ticket wird verkauft. Keine Hotline, keine Service-Schalter, keine Lounge, etc.: Einfach nur fly or die. Und das trifft auf die LHG eben nicht zu. Die hat das alles, es funktioniert nur eben nicht zuverlässig.

Es geht im Beispiel oben nicht um die "Services rund um die Kernleistung" im Sinne von Lounge oder Schalter, sondern um das Problemmanagement, ein wichtiger (wenn nicht der wichtigste) Servicebestandteil. Service ist Teil des verkauften Angebots. Wenn Ryanair keine Lounge mit verkauft und auch nicht anbietet, ist das keine Servicewüste. Wenn LH eine Lounge verkauft und diese nicht anbietet, ist das eine Nichtleistung. Wenn LH dann dem Kunden mit dem Problem alleinlässt, ist das nicht vorhandener Service, hier bezeichnet als "Servicewüste".

Es geht nicht um Dienstleistungen ("Services"), die gar nicht erst angeboten werden - das wäre dann "Services-Wüsten". Es geht das Alleinlassen des Kunden, wenn Leistungen, die mit verkauft werden (und dazu gehören auch gesetzlich vorgeschriebene Leistungen wie Betreuungsleistungen bei Verspätungen) nicht geliefert werden. Diese Kundenbetreuung wäre "Service" - und das ist es, wovon hier gesprochen wird.

 

[floydburger]

Wenn solche Diskussionen auch bei LH in der Zentrale laufen, wäre das ein Anhaltspunkt dafür womit man so seine Zeit verbringt anstatt Kundenprobleme zu lösen.

 

[pemko]

Ja, da verstehen wir den Begriff unterschiedlich.

Ich rede mir da nichts schön.

Es kommt ja häufig genug vor, dass der Kunde bei der LHG tatsächlich von Pontius zu Pilatus geschickt wird, er keinerlei richtige Auskunft erhält und ihm am Ende nicht geholfen wird. Wie sollen sich diese Kunden vorkommen, wenn sich bereits der Kunde, dem zwei Mal erfolgreich geholfen wurde, verarscht fühlen kann?

Nein. Der Schluss ist nicht zulässig. Da solltest Du unser unterschiedliches Verständnis des Begriffs berücksichtigen.

Mir wurde ja letztens der Zugang zu einer Lounge verweigert, obwohl ich sogar zwei voneinander unabhängige Zugangsvoraussetzungen erfüllt habe. Das ist schlechter Service, von mir aus auch Murks. Service-Wüste ist, wenn es die Lounge nicht gegeben hätte.

Einige kotzen sich gerne aus. Da werden Probleme gerne mit Kosteneinsparungen erklärt oder mit grundsätzlicher Inkompetenz oder Böswilligkeit des Managements. Das nimmt sich dann ein kompetenter und gutwilliger Manager zu Herzen, schaut auf seine Zahlen, sieht, dass es keine Kosteneinsparungen gab und urteilt: Blödsinn.

Servicewüste – Wikipedia

de.m.wikipedia.org

Wikipedia ist jetzt nicht die beste aller wissenschaftlichen Quellen, aber ein guter Anhaltspunkt für weitere Recherchen.

Servicewüste Deutschland

Wenn Ulrich Bönkemeyer zum Telefonhörer greift, ist er manchmal richtig genervt. »In Deutschland«, klagt der 24jährige Jungunternehmer, »kann ich mühelos ganze Tage in der Warteschleife verbringen.« In den USA hingegen sei er meist in wenigen Sekunden…

www.spiegel.de

Es geht nicht um die Abwesenheit von "Service", sondern auch der entsprechend schlechten Performance dieses "Service".

 

[mbraun]

Einige kotzen sich gerne aus. Da werden Probleme gerne mit Kosteneinsparungen erklärt oder mit grundsätzlicher Inkompetenz oder Böswilligkeit des Managements. Das nimmt sich dann ein kompetenter und gutwilliger Manager zu Herzen, schaut auf seine Zahlen, sieht, dass es keine Kosteneinsparungen gab und urteilt: Blödsinn.

Auch wenn es für Manager schwer zu glauben ist: Dem durchschnittlichen Kunden ist es völlig egal, ob der Manager das absichtlich gemacht hat oder nicht, er erwartet einfach nur Leistung. Das ist dann schön, dass der Manager sich einfach für nicht zuständig erklären kann ("ich hab ja nix gemacht"), löst das Kundenproblem aber nun mal gar nicht...

 

[cpt.kork]

Wenn solche Diskussionen auch bei LH in der Zentrale laufen, wäre das ein Anhaltspunkt dafür womit man so seine Zeit verbringt anstatt Kundenprobleme zu lösen.

In der Zentrale gibt man unumwunden zu, dass der Sommer "unrund" läuft, v.a. in FRA. So ärgerlich vieles derzeit ist, auch für mich, wir sollten dennoch bescheiden bleiben, denn hier tummelt sich eine winzige Minderheit mit ihren Problemchen und ich denke nicht, dass wir repräsentativ sind für die 10-15 Mio. Paxe, die jeden Monat bedient werden.

 

[thbe]

Es geht im Beispiel oben nicht um die "Services rund um die Kernleistung" im Sinne von Lounge oder Schalter, sondern um das Problemmanagement, ein wichtiger (wenn nicht der wichtigste) Servicebestandteil. Service ist Teil des verkauften Angebots. Wenn Ryanair keine Lounge mit verkauft und auch nicht anbietet, ist das keine Servicewüste. Wenn LH eine Lounge verkauft und diese nicht anbietet, ist das eine Nichtleistung. Wenn LH dann dem Kunden mit dem Problem alleinlässt, ist das nicht vorhandener Service, hier bezeichnet als "Servicewüste".

Problem-Management ist nun auch ein etablierter Begriff, wenn auch vor allem im Kontext IT und bezeichnet nicht das, was Du damit meinst.

Es geht nicht um Dienstleistungen ("Services"), die gar nicht erst angeboten werden - das wäre dann "Services-Wüsten".

Tatsächlich bezeichnet “Service-Wüste” genau das.

Es geht das Alleinlassen des Kunden, wenn Leistungen, die mit verkauft werden (und dazu gehören auch gesetzlich vorgeschriebene Leistungen wie Betreuungsleistungen bei Verspätungen) nicht geliefert werden. Diese Kundenbetreuung wäre "Service" - und das ist es, wovon hier gesprochen wird.

Der Kunde wurde hier nicht allein gelassen. Ihm wurde geholfen - wenn auch nicht beim ersten Anlauf.

Es geht nicht um die Abwesenheit von "Service", sondern auch der entsprechend schlechten Performance dieses "Service".

Bei Wikipedia steht “das völlige Fehlen akzeptabler Dienstleistungen”. Wo genau besteht der Unterschied zwischen “das völlige Fehlen” und “die Abwesenheit”?

 

[cpt.kork]

Problem-Management ist nun auch ein etablierter Begriff, wenn auch vor allem im Kontext IT und bezeichnet nicht das, was Du damit meinst.

Tatsächlich bezeichnet “Service-Wüste” genau das.

Der Kunde wurde hier nicht allein gelassen. Ihm wurde geholfen - wenn auch nicht beim ersten Anlauf.

Bei Wikipedia steht “das völlige Fehlen akzeptabler Dienstleistungen”. Wo genau besteht der Unterschied zwischen “das völlige Fehlen” und “die Abwesenheit”?

Du bist aber auch schon ein rechter Rechthaber. Nun lass es doch mal gut sein, du hast deinen Standpunkt klargemacht und bist offensichtlich intellektuell auch in der Lage, den Gegenstandpunkt zu verstehen, wenn dich auch der Wortlaut stört.

 

[KnallaufFall]

Servicewüste – Wikipedia

de.wikipedia.org

Und wenn die Lufthansa regelmäßig Verbindungen einfach so streicht, dann ist das eben das Fehlen einer akzeptablen Dienstleistung.
Wir erinnern uns mal kurz: die primäre Serviceleistung eines Luftfahrtunternehmens ist der Transport von A nach B. In dem Zusammenhang ist es ja wunderschöne, wenn es zig Lounges, verschiedene Zusatzpakete und sonst was gibt. Aber wenn eine gebuchte Verbindung nicht erbracht wird (und das in schöner Regelmäßigkeit) und dann auch nicht für Ersatz oder ähnliches gesorgt wird... naja, dann ist das das Fehlen einer akzeptablen Dienstleistung.

 

[floydburger]

In der Zentrale gibt man unumwunden zu, dass der Sommer "unrund" läuft, v.a. in FRA. So ärgerlich vieles derzeit ist, auch für mich, wir sollten dennoch bescheiden bleiben, denn hier tummelt sich eine winzige Minderheit mit ihren Problemchen und ich denke nicht, dass wir repräsentativ sind für die 10-15 Mio. Paxe, die jeden Monat bedient werden.

Das stimmt, die Anekdoten hier werden haarsträubender, haben aber so natürlich keine Allgemeingültigkeit. Deswegen führt LH doch sicher größere Studien durch, die die Kundenzufriedenheit messbar machen sollen...

 

[thbe]

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Du bist aber auch schon ein rechter Rechthaber. Nun lass es doch mal gut sein, du hast deinen Standpunkt klargemacht und bist offensichtlich intellektuell auch in der Lage, den Gegenstandpunkt zu verstehen, wenn dich auch der Wortlaut stört.

Erst falsche Unterstellungen, dann Diffamierungen. Naja, jeder, wie er kann.

Servicewüste – Wikipedia

de.wikipedia.org

Und wenn die Lufthansa regelmäßig Verbindungen einfach so streicht, dann ist das eben das Fehlen einer akzeptablen Dienstleistung.
Wir erinnern uns mal kurz: die primäre Serviceleistung eines Luftfahrtunternehmens ist der Transport von A nach B. In dem Zusammenhang ist es ja wunderschöne, wenn es zig Lounges, verschiedene Zusatzpakete und sonst was gibt. Aber wenn eine gebuchte Verbindung nicht erbracht wird (und das in schöner Regelmäßigkeit) und dann auch nicht für Ersatz oder ähnliches gesorgt wird... naja, dann ist das das Fehlen einer akzeptablen Dienstleistung.

Nein, das ist keine Service-Wüste.