Neu? Digitale Dienste bei Flugplanänderung
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Sieh es mal positiv: Etwas, was rechtlich keine Relevanz hat, brauchst Du nicht zu dokumentieren.
Wenn es komplett "ungesichert" (irgendein Link mit ID ohne Bestätigung) ist, hat es auch kaum Beweis- und Aussagekraft. Also kannst Du LH dann 20 Tage später, wenn/falls Du es Dir überlegt hast, einfach wohl-dokumentiert mitteilen, was Du als Ersatzbeförderung erwartest und nur das zählt dann.
Übrigens verstehe ich sehr gut, daß LH den Prozeß automatisieren möchte. Das ist erstmal auch völlig legitim. Man muß das dann als transparent dargestellte Option anbieten. Vermutlich wird es so sogar von vielen Leuten angenommen.
Allerdings scheint LH weder das "transparent" hinzubekommen noch das mit der Option. Stattdessen wollen sie eine Zustimmung zu Stornierung und Erstattung fingieren, die weder rechtlich zulässig noch legitim ist.
Kann mal als Fortschritt zu "wir machen einfach gar nix und lassen uns verklagen" interpretieren. Für den nur am Storno interessierten Kunden ist es ein Fortschritt. Oder als Salamitaktik mit maximierter Kundenverarschung. So ist es für den Kunden, der fliegen will.
Das wäre der richtige Zeitpunkt gewesen (passend zur Angst vor Jahrhundertwechsel) gewesen, ein GDS mit aktueller Soft- und Hardware zu programmieren.
Die mir per E-Mail mitgeteilten Flugzeitenänderungen ergaben, dass auf dem Hinflug der Abflug in AMS 7 Stunden und 40 Minuten früher sowie die Ankunft in BKK 6 Stunden und 50 Minuten früher erfolgen würden. Der Rückflug wurde komplett auf einen Tag früher vorverlegt. Die Legs zwischen FRA und BKK wurden weiterhin beide von First auf Business (Ersatz 747-8 durch A350) downgegradet:
18:35 AMS -> 19:40 FRA in C => 10:55 AMS -> 12:00 FRA in C
22:00 FRA -> 14:40 +1 BKK in F => 15:10 FRA -> 07:50 +1 BKK in C
23:50 BKK -> 06:00 +1 FRA in F => 23:50 BKK -> 06:10 FRA in C ein Tag früher
09:00 FRA -> 10:15 AMS in C => 09:00 FRA -> 10:15 AMS in C ein Tag früher
In der E-Mail habe ich dann den Button für die Erstattung angeklickt, da die Flugzeitenänderung allein ja mit ca. 7 Stunden auf dem Hin- und 24 Stunden auf dem Rückflug über den 2 Stunden lag, die zur Erstattung notwendig sind.
Ich habe seitdem (ca. 1,5 Wochen) natürlich weder eine E-Mail noch sonst eine Information und erst recht keine Erstattung erhalten.
Heute habe ich die LH-F-Hotline angerufen:
Tickets haben weiterhin bestand. Mein Wunsch zur Erstattung war hinterlegt, jedoch systemseitig für nicht erstattungsberechtigt befunden. Die freundliche Mitarbeiterin sagte, dass bei der Änderung natürlich eine vollständige Erstattung der Tickets möglich sei, und hat diese nun veranlasst. Auch gab es aufgrund des Anrufes direkt eine Bestätigungs-E-Mail über das Storno.
Den Prozess zur Flugzeitenänderung zu digitalsieren und im Self-Service anzubieten, finde ich ja prinzipiell gut, aber dass man a) keinerlei Reaktion auf den durch Klick geäußerten Wunsch zur Erstattung erhält sowie b) trotz Erfüllung der Erstattungskriterien diese sang- und klanglos intern als unberechtigt abgestempelt wird, finde ich absolut inakzeptabel. Für mich wäre es ja in Ordnung gewesen, mich per E-Mail zu informieren, dass meine Erstattung automatisiert abgelehnt wurde, dann hätte ich einen Trigger zur manuellen Klärung gehabt.
18:35 AMS -> 19:40 FRA in C => 10:55 AMS -> 12:00 FRA in C
22:00 FRA -> 14:40 +1 BKK in F => 15:10 FRA -> 07:50 +1 BKK in C
23:50 BKK -> 06:00 +1 FRA in F => 23:50 BKK -> 06:10 FRA in C ein Tag früher
09:00 FRA -> 10:15 AMS in C => 09:00 FRA -> 10:15 AMS in C ein Tag früher
In der E-Mail habe ich dann den Button für die Erstattung angeklickt, da die Flugzeitenänderung allein ja mit ca. 7 Stunden auf dem Hin- und 24 Stunden auf dem Rückflug über den 2 Stunden lag, die zur Erstattung notwendig sind.
Ich habe seitdem (ca. 1,5 Wochen) natürlich weder eine E-Mail noch sonst eine Information und erst recht keine Erstattung erhalten.
Heute habe ich die LH-F-Hotline angerufen:
Tickets haben weiterhin bestand. Mein Wunsch zur Erstattung war hinterlegt, jedoch systemseitig für nicht erstattungsberechtigt befunden. Die freundliche Mitarbeiterin sagte, dass bei der Änderung natürlich eine vollständige Erstattung der Tickets möglich sei, und hat diese nun veranlasst. Auch gab es aufgrund des Anrufes direkt eine Bestätigungs-E-Mail über das Storno.
Den Prozess zur Flugzeitenänderung zu digitalsieren und im Self-Service anzubieten, finde ich ja prinzipiell gut, aber dass man a) keinerlei Reaktion auf den durch Klick geäußerten Wunsch zur Erstattung erhält sowie b) trotz Erfüllung der Erstattungskriterien diese sang- und klanglos intern als unberechtigt abgestempelt wird, finde ich absolut inakzeptabel. Für mich wäre es ja in Ordnung gewesen, mich per E-Mail zu informieren, dass meine Erstattung automatisiert abgelehnt wurde, dann hätte ich einen Trigger zur manuellen Klärung gehabt.
Also hier mal noch ein Erfahrungsbericht für eine Europastrecke, gebucht im September 2020 - Reisedatum März 2021.
Ich erhielt etwa vier Mails mit den berühmten neuen Buttons.
Jedesmal mit der Info: Wenn sie sich nicht bis Datum xxx melden, "behalten" wir uns vor Ihre Buchung zu streichen.
Ich habe jedesmal nicht reagiert.
Die Buchung ist heute noch auf swiss.com und lh.com im System.
Ich werde 2-3 Tage vor Abflug mal die Hotline bemühen. Ich möchte fliegen, aber nicht wie vorgeschlagen (2 Tage früher als ursprünglich gebucht).
Ich erhielt etwa vier Mails mit den berühmten neuen Buttons.
Jedesmal mit der Info: Wenn sie sich nicht bis Datum xxx melden, "behalten" wir uns vor Ihre Buchung zu streichen.
Ich habe jedesmal nicht reagiert.
Die Buchung ist heute noch auf swiss.com und lh.com im System.
Ich werde 2-3 Tage vor Abflug mal die Hotline bemühen. Ich möchte fliegen, aber nicht wie vorgeschlagen (2 Tage früher als ursprünglich gebucht).
Ich hatte auch so eine „merkwürdige“ Umbuchung, wo der Zu/Abbringer auf einmal um jeweils 1 Tag vor, bzw später gelegt wurden. Beim Anruf habe ich gefragt, ob das Hotel denn auch bezahlt wird. Antwort: Äähh...Ich habe dann meine Vorschläge zur Umbuchung gemacht und darauf wurde ich dann auch gebucht.
Bekam aber auch die Antwort, dass die zuerst vorgeschlagene Route durch einen Computer ausgeworfen wurde. Ok, das Ergebnis zählt.
Bekam aber auch die Antwort, dass die zuerst vorgeschlagene Route durch einen Computer ausgeworfen wurde. Ok, das Ergebnis zählt.
Flugbuchung aus 2020 für einen innerdeutschen Flug zu 187,77 Euro mehrfach selbst über die Webseite wegen Terminverschiebungen auf meiner Seite kostenfrei umgebucht. Offenbar bedingt durch die MWSt.-Änderung von 16% auf 19% zum Jahreswechsel musste ich dann für eine Umbuchung nach 2021 die Hotline bemühen und 7,82 Euro für die gewünschte Umbuchung aufzahlen.
Nun habe ich die bekannte E-Mail mit einer Flugzeitenänderung von mehr als zwei Stunden erhalten und mich für die Erstattung entschieden. Die 7,82 Euro wurden auch prompt auf meine Kreditkarte zurück erstattet. Für die restlichen 187,77 Euro darf ich mich wohl jetzt mit dem LH Kundenservice rumschlagen.
Nun habe ich die bekannte E-Mail mit einer Flugzeitenänderung von mehr als zwei Stunden erhalten und mich für die Erstattung entschieden. Die 7,82 Euro wurden auch prompt auf meine Kreditkarte zurück erstattet. Für die restlichen 187,77 Euro darf ich mich wohl jetzt mit dem LH Kundenservice rumschlagen.
Die Ursache ist einfach: Die ursprüngliche Kreditkartennummer wurde höchstwahrscheinlich nicht mit in dem Feld der Zahlungsart bei der Umbuchung über die Hotline vermerkt, sondern nur, dass es halt per Kreditkarte war. Wenn Du nun den Automatismus bemühst, ist das Tool scheinbar nicht in der Lage, dieses "Problem" zu erkennen. Das wird jemand manuell nachbearbeiten müssen...
Bei Tickets, die umgeschrieben wurden, empfiehlt sich daher immer die telefonische Stornierung.
Bei Tickets, die umgeschrieben wurden, empfiehlt sich daher immer die telefonische Stornierung.
ja die Robots sind doof oder machen halt was so in der Theorie geht! Soll auch Kunden geben, die solche Konstellationen buchen, Ankunft FRA am Abend, Weiterflug am nächsten morgen nach STR (220km per Auto)
Ging mir auch so für den Osterkurztrip nach Lissabon! Im Moment fliegt LH dorthin nur 1 Mal pro Woche1 . Ausgechnet auch noch mittwochs, genau die Flüge, die ich ex-FRA Ostern 2020 in der Hoffnung "nächstes Jahr wird alles vorbei sein" gebucht hatte. Zum Glück noch die Feeder von STR dazu, wobei LH gerne den späten Abendflug FRA-STR streicht.... so auch jetzt 6 Wochen davor. Immerhin ist jetzt die Erstattung 100% möglich.
Ich warte mal etwas ab, was noch passiert die nächsten Tage, Experte Karl sieht ja schon wieder den nächsten Weltuntergang kommen (heute wieder in 30min Takt in allen Nachrichten
)
hatte ich auch neulich.
Habe die Button "erstatten" gedrückt und es ist nichts weiter passoert. Auch keine Bestätigung per Mail (hab aber Screenshot gemacht).
Na ja, hab dann 1 Tag später die Hotline bemüht, er hat es sofort mündlich und dann auch per Mail bestätigt und ca. 1 Woche später waren die Kohlen bereits auf der Kreditkarte.
Ob es ohne Nachhaken geklappt hätte wage ich zu bezweifeln.
Was aber auch egal ist, da nach PangV stets Brutto-Preise verwendet werden und eine Änderung des Umsatzsteuersatzes keinen Einfluss auf die Ticketpreise hat.
Die hier gegebenen Unterschiede bei den Steuern und Gebühren sind primär Anpassungen bei der Flugsteuer (OY-Tax) sowie den Flughafengebühren geschuldet - sowie ggf. bei einem Wechsel (auf Voluntary-Basis) in eine höhere Buchungsklasse mit höherem Kerosinzuschlag (YQ-Tax).
kein Aprilscherz
So mich hat es auch erwischt mit dem "
Bei meinem FF-Ticket nach BKK von EAP hat sich beim Hinflug der Feeder nach FRA um 50min verschoben (früher), email habe ich irgendwie wie üblich ignoriert und heute mal wieder reingeschaut:
- "Buchung wurde annulliert" (wie angekündigt)
- es kam keine email von Lufthansa (Sauerei!) zum Storno!!!
Beim Anruf musste ich auf Englisch nicht lange erklären, die Dame wusste SOFORT Bescheid "yes you haven't accepted the change" - ich habe ihr gesagt, dass ich seit 25 Jahren LH-Kunde wäre und noch nie irgendwas bestätigt hätte. Ausserdem kann ein email auch verloren gehen und ist keine rechtsverbindliche Zustellung. Ausserdem wäre mir neu, dass "nichts-tun" zu irgendwas auffordert (s.o.),
PNR wurde wieder hergestellt wie im Orginal.
Ich finde das ziemlich linke Sache - Flug geht 20.10.2021, also unnötigerweise bereits jetzt aus den von rcs genannten Gründen bereinigt!
Edit: es kommt auch keine email mehr, nachdem mir der Agent die Original PNR wieder aktiviert hat? Scheint also gar nicht gelöscht sein, weshalb auch keine email kommt?
RCS, jetzt kannst du uns ggf. erklären, du bist ja Amadeus und LH-IT topfit?
So mich hat es auch erwischt mit dem "
Bei meinem FF-Ticket nach BKK von EAP hat sich beim Hinflug der Feeder nach FRA um 50min verschoben (früher), email habe ich irgendwie wie üblich ignoriert und heute mal wieder reingeschaut:
- "Buchung wurde annulliert" (wie angekündigt)
- es kam keine email von Lufthansa (Sauerei!) zum Storno!!!
Beim Anruf musste ich auf Englisch nicht lange erklären, die Dame wusste SOFORT Bescheid "yes you haven't accepted the change" - ich habe ihr gesagt, dass ich seit 25 Jahren LH-Kunde wäre und noch nie irgendwas bestätigt hätte. Ausserdem kann ein email auch verloren gehen und ist keine rechtsverbindliche Zustellung. Ausserdem wäre mir neu, dass "nichts-tun" zu irgendwas auffordert (s.o.),
PNR wurde wieder hergestellt wie im Orginal.
Ich finde das ziemlich linke Sache - Flug geht 20.10.2021, also unnötigerweise bereits jetzt aus den von rcs genannten Gründen bereinigt!
Edit: es kommt auch keine email mehr, nachdem mir der Agent die Original PNR wieder aktiviert hat? Scheint also gar nicht gelöscht sein, weshalb auch keine email kommt?
RCS, jetzt kannst du uns ggf. erklären, du bist ja Amadeus und LH-IT topfit?
Zuletzt bearbeitet:
Danke, gleich mal meine Buchungen durchgeschaut und in der Tat hat die Lufthansa eine davon einfach storniert, weil ein Flug um 15 Minuten verschoben wurde. Sowas geht gar nicht! In der App sieht man das nicht einmal, da wird nur eine Fehlermeldung angezeigt, wenn man versucht, die Buchung aufzurufen. Nur auf der Webseite steht gleich "storniert".
Wäre jetzt mal interessant, ob ihr die neuen Flugzeiten über den Link in der Mail bestätigt habt, oder nicht.
Falls ihr die Flugzeiten bestätigt haben solltet, ist das natürlich mehr als ärgerlich, dann den Plätzen hinterherrennen zu müssen.
Falls ihr die Flugzeiten bestätigt haben solltet, ist das natürlich mehr als ärgerlich, dann den Plätzen hinterherrennen zu müssen.
...es gab nie eine Mail von Expedia zu FTC, auch von Lufthansa (meine Mailadresse ist in der Buchung war hinterlegt) ebenfalls nicht. Konnte daher auch nie was confirmen
Werde dann morgen mal mit Lufthansa telefonieren.OK, das ist dann kein Lufthansa-Problem, das ist ein Expedia-Problem....es gab nie eine Mail von Expedia zu FTC, auch von Lufthansa (meine Mailadresse ist in der Buchung war hinterlegt) ebenfalls nicht. Konnte daher auch nie was confirmen
Wenn Du über ein Reisebüro buchst, muss Dich das Reisebüro laut den geltenden IATA-Standards über die Flugplanänderung unterrichten, sofern diese mehr als 24 Stunden vor Abflug erfolgt. Dazu läuft die Buchung beim von Dir gewählten Reisebüro (in Deinem Fall also Expedia) auf. Zusätzlich läuft auf der Reisebüro-Queue nochmal ca. 1 Woche vor der Streichung eine Erinnerung auf, dass die Flugplanänderung gemäß dem von Lufthansa an die Reisebüros kommunizierten Prozedere bestätigt werden muss, um eine Streichung zu verhindern.
Nein, hatte ich nicht. Da ich die Flüge teils über ein halbes Jahr im voraus buche, kommen ja ständig irgendwelche Änderungen, oft mehrere für das selbe Ticket.
Ich sehe das aber wie @XT600 Die Lufthansa kann nicht einfach die Buchung stornieren, noch dazu ohne Rückerstattung des Ticketpreises bei einem Flex-Ticket, nur weil ich auf eine E-Mail nicht reagiere.
Das machen sie aber, wenn Du die Mails einfach ignorierst.
Natürlich befreit das Lufthansa nicht von der Beförderungs- respektive Erstattungspflicht, und ich kann auch hier nur weiterhin meinen Kopf schütteln wie man nur so stümperhaft sein kann und einerseits bei einer Schedule Change <2 Stunden keine Erstattungen mehr rausrücken will, aber gleichzeitig per Roboter just diese Reservierungen dann einfach so streicht. Professionell ist was anderes, keine Frage.
Aber genau deswegen bleibt eben der von mir hier bereits geäußerte Ratschlag, wenn man tatsächlich wie gebucht fliegen möchte, dann sollte man nach Erhalt der Info zur Flugplanänderung mal kurz anrufen... spart nachgelagert Stress.
Natürlich kann man's auch einfach auf den Abflugtag hinauslaufen lassen, sich an den Flughafen stellen und falls man bei vollem Flieger nicht mitgenommen wird dann auf dem Rechtsweg versuchen, die dann wahrscheinlich fällige EU-Kompensation einzufordern.
Natürlich befreit das Lufthansa nicht von der Beförderungs- respektive Erstattungspflicht, und ich kann auch hier nur weiterhin meinen Kopf schütteln wie man nur so stümperhaft sein kann und einerseits bei einer Schedule Change <2 Stunden keine Erstattungen mehr rausrücken will, aber gleichzeitig per Roboter just diese Reservierungen dann einfach so streicht. Professionell ist was anderes, keine Frage.
Aber genau deswegen bleibt eben der von mir hier bereits geäußerte Ratschlag, wenn man tatsächlich wie gebucht fliegen möchte, dann sollte man nach Erhalt der Info zur Flugplanänderung mal kurz anrufen... spart nachgelagert Stress.
Natürlich kann man's auch einfach auf den Abflugtag hinauslaufen lassen, sich an den Flughafen stellen und falls man bei vollem Flieger nicht mitgenommen wird dann auf dem Rechtsweg versuchen, die dann wahrscheinlich fällige EU-Kompensation einzufordern.
Scheint aber neu zu sein. Diese Mails gibt es jetzt doch schon seit längerem und die meisten meiner Flüge wurden irgendwann umgebucht. Das war jetzt das erste Mal, dass der Flug wirklich storniert wurde.
Auf mich wirkt das einfach so, als ob die Lufthansa keine Kunden haben möchte, oder den Wusch der Politik umsetzt, dass es weniger Flüge gibt. Jetzt werde ich halt draufklicken und gleichzeitig regelmäßig meine Buchungen durchgehen, ob die Lufthansa irgendwas storniert hat und ich dafür keine Mail bekommen habe. Ist aber aus meiner Sicht unnötiger Aufwand, zu dem die Lufthansa mich hier zwingt.
Auf mich wirkt das einfach so, als ob die Lufthansa keine Kunden haben möchte, oder den Wusch der Politik umsetzt, dass es weniger Flüge gibt. Jetzt werde ich halt draufklicken und gleichzeitig regelmäßig meine Buchungen durchgehen, ob die Lufthansa irgendwas storniert hat und ich dafür keine Mail bekommen habe. Ist aber aus meiner Sicht unnötiger Aufwand, zu dem die Lufthansa mich hier zwingt.
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Mir sind nun aus dem gleichen Grund vier M&M Awards storniert worden (alle 4 exit im gleichen PNR; komplette Familie, prime time Sommerurlaub-Flug nach Spanien Ende August). Bei diesem Flug gab es vor einigen Wochen eine zeitliche Anpassung von 10min (!). Ich wäre nie auf die Idee gekommen in der erhaltenen Email bis ganz nach unten zu scrollen um da etwas rückzubestätigen, ich denke ich hab mich mit dieser geringfügigen Änderung insgesamt weniger als 2min beschäftigt.
Den Storno hab ich nun zufällig entdeckt als ich meine gebuchten Flüge auf etwaige Änderungen prüfte, Email habe ich keine erhalten. Die freundliche Dame an der SEN Hotline hat vollstes Verständnis für die Situation gezeigt, schwer gekämpft, konnte die 4 etix dann "waitlisted" wieder einbuchen in X, sagte aber dass es Tage dauern kann bis der Antrag auf Bestätigung durch geht. Heute dann (2 Tage später) endlich die Bestätigung erhalten. Nochmal gut gegangen.
Ich denke da werden im Sommer einige Diskussionen an Check-In und Ticketschaltern stattfinden, finde die Vorgehensweise so nicht Ok bei allem Verständnis für die Situation der LH.
Den Storno hab ich nun zufällig entdeckt als ich meine gebuchten Flüge auf etwaige Änderungen prüfte, Email habe ich keine erhalten. Die freundliche Dame an der SEN Hotline hat vollstes Verständnis für die Situation gezeigt, schwer gekämpft, konnte die 4 etix dann "waitlisted" wieder einbuchen in X, sagte aber dass es Tage dauern kann bis der Antrag auf Bestätigung durch geht. Heute dann (2 Tage später) endlich die Bestätigung erhalten. Nochmal gut gegangen.
Ich denke da werden im Sommer einige Diskussionen an Check-In und Ticketschaltern stattfinden, finde die Vorgehensweise so nicht Ok bei allem Verständnis für die Situation der LH.