Liebes Lufthansa-Team,
seit einigen Monaten liegt mir ein Thema sehr am Herzen. Ich bemühe mich, das hier einmal sachlich vorzubringen.
Ich habe das Gefühl, dass mittlerweile bei der Lufthansa zufriedene Kunden unerwünscht sind.
Ok, "die Lufthansa" als solches gibt es ja nicht und "die Lufthansa" kann auch keine Wünsche haben. Wer ist "die Lufthansa" überhaupt?
Für mich ist "die Lufthansa" zuerst mal die Führungsetage (also der Vorstand), weil dort dir Strategie entwickelt und die Weichen gesetzt wird. Für mich völlig einsichtig ist, dass die Herren und die Dame dort oben keinerlei Bezug zu Kunden und den meisten ihrer Mitarbeiter haben, weil sie selber in einer anderen Ebene schweben. Das ist insofern für mich einsichtig, weil das bei den meisten deutschen Großkonzernen so ist. Anders kann ein solcher Konzern vermutlich auch nicht gelenkt werden. Dennoch könnte das anders gelöst werden. "Die Lufthansa" besteht natürlich nicht nur aus dem Vorstand, es gehören natürlich auch alle anderen MItarbeiter dazu. Und hier sehe ich eine deutliche Aufspaltung. Es gibt sehr viel Personal, die mit "Leib und Seele" dabei sind, die sich um Kunden bemühen. Das sind oftmals die Flugbegleiter/Piloten bzw. auch Loungemitarbeiter, sofern sie noch echte Mitarbeiter sind. Die stechen für mich sichtbar aus dem Verhaltensmuster des Vorstandes heraus und auch sehr deutlich aus der nächsten Gruppe: Die Mitarbeiter, denen alles und vor allem der Kunde egal ist. Wozu freundlich sein, am Monatsende kommt ja in jedem Fall Geld auf das Konto. Das merkt man den Mitarbeitern deutlich an. Wahrscheinlich sind viele von denen, die ich damit meine leider nicht mal "Mitarbeiter", weil sie über Sub-Sub-Unternehmer angestellt sind und somit - einigermaßen verständlicherweise - keine Bindung zu "der Lufthansa" haben. Gut, nichts, woran ihr etwas ändern könnt.
Aber zurück, zum Hauptthema: Zufriedene Kunden.
Ist es so abwägig, sich das als Unternehmensziel zu setzen?
Vor vielen, vielen Jahren (lange vor Social Media) war ich im Kundenbeirat einer großen Elektromarktkettenfiliale. Dort ging es primär darum, dem Marktleiter Feedback zu geben, wie wir Kunden das Ladengeschäft, die Dienstleistungen und die Mitarbeiter beurteilen. Wertneutral konstruktiv. Weil sich der Marktleiter Gedanken gemacht hat, wie er sich besser um seine Kunden bemühen kann, was den Kunden wichtig ist. Aufgrund unserer Rückmeldungen wurde der Markt umgestaltet und verschiedene Optimierungen an den Dienstleistungen vorgenommen. Weil auf die Kunden gehört wurde. Um zuzuhören, traf sich der Marktleiter monatlich mit einer Gruppe bestehend aus (soweit ich mich erinnere) 20 ausgewählter Kunden. Weil er sagte, dass es kein wichtigeres Feedback gibt als die Kritik der Kunden. Ihm war es auch wichtig, dass er Feedback bekommt, den der Kunde, der unzufrieden ist und nicht wiederkommt ist ein verlorener Kunde. Und das wollte er vermeiden. Hat er gesagt. Ob er das gesagt hat, weil er es meinte oder weil wir es hören wollen, kann ich nicht sagen. Es klang zumindest authentisch.
"Die Lufthansa" hat hier durch das Forum ein Feedbackinstrument, wie es kaum ein anderes Unternehmen hat. Ich beispielsweise wäre froh, von meinen Kunden (die Struktur ist anders aber einigermaßen vergleichbar) ebensolches Feedback zu bekommen. Denn nur dadurch kann etwas verbessert werden. Kunden, die "die Lufthansa" auf Probleme, Fehler hinweist - kostenfrei. Es gibt auch professionelle Firmen, die gegen Geld ebensolches machen. Hier gibt es das kostenfrei.
Und was macht "die Lufthansa" daraus?
Nichts.
Rein gar nichts.
Und das finde ich bedauerlich und schade.
Warum wird das Potential nicht genutzt?
Warum wird an dieser Stelle nicht versucht, die Schieflage zu verbessern, das Feedback ernst zu nehmen und umzusetzen?
Weil hier Kunden sind, die auf Missstände hinweisen und das unerwünscht ist?
"Die Lufthansa" hat hier zu einem gewissen Teil Kunden, die mehr als ab und an mal fliegen. Vielleicht auch mal mit anderen Fluggesellschaften fliegen (müssen), und auch dort Erfahrungen gesammelt haben. Keine Sorge, das Gras ist auf der anderen Seite nicht grüner. Aber oftmals enthält es andere Nährwerte (um beim Gras zu bleiben). Und nein, ich betrachte mich nicht als guten Kunden. Habe es in 2018 gerade so auf 135k Statusmeilen, davon 99k Select Meilen gebracht. 2/3 meiner Flüge waren mit nicht-StarAlliance-Partnern. Vor ein paar Jahren war das bekanntermaßen noch anders und hätte sich aus meiner Sicht nicht ändern müssen, aber mei.
Warum hat "die Lufthansa" so ein großes Problem mit zufriedenen Kunden?
Warum nutzt "die Lufthansa" diesen Feedbackkanal nicht sinnvoll für Produktverbesserungen?
PS: Hätte "die Lufthansa" mehr zufriedene Kunden, könntet ihr euch das Geld für die gekauften "Influencer" und "Blogger" sparen, die euch keinen guten Dienst erweisen, weil der (aufgeklärte) Social Media-Nutzer das sofort durchschaut. Das Ziel, jegliche Kritik durch sinnfreie Argumente und Lobhudelei ersticken zu wollen geht mittelfristig nicht auf. Ich würde mich persönlich schämen, wenn mein Unternehmen solche "Influencer" bezahlt.
Lieben Dank!
hippo
