Erreichbarkeit der LH-Hotline

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Reguläres Mitglied
10.11.2011
46
7
Habe gerade in der "Kernzeit" dorf angerufen, bzw. bin seit zwei Stunden da in der Warteschleife. Gerade kurz mit einer Mitarbeiterin gesprochen, die war aber überfordert mit meiner einfachen Umbuchungsanfrage, "ich verbinde Sie kurz zu meiner Kollegin". Bin jetzt anschließend wieder am Anfang der normalen Warteschleife gelandet. Eine Freude.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
13.840
1.567
BRU
Wenn ich das hier so lese, dann frage ich mich langsam, ob sie die "flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten" u.a. deswegen abschaffen, weil ihre Hotline mit den vielen Anrufen überfordert ist (aber umgekehrt der Pax ja wegen jeder Umbuchung anrufen muss, da online fast nie möglich.....).

Sowas finde ich eigentlich erschreckender als die Abschaffung des kostenlosen Snacks in der Eco. Was machst Du hier, wenn Du an irgendeiner Außenstation festhängst, es zu Unregelmäßigkeiten kommt, der Handling Agent vor Ort nichts mehr kann / darf bzw. an das Callcenter verweist, das aber nicht erreichbar ist? Und IT (App / Website) auch nicht funktionieren, wie sie sollten?

Da fühlt sich der (statuslose) Kunde dann endgültig wie bei FR und Co.
 
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weltbuerger

Erfahrenes Mitglied
06.02.2018
2.089
1.672
Da fühlt sich der (statuslose) Kunde dann endgültig wie bei FR und Co.
Ohne Mist, aber die FTL Hotline ist für mich einer der drei Gründe, weshalb ich neben *G noch einen M&M Status behalte. (Die anderen beiden Gründen sind gelegentliche EW-Flüge und die vergünstigte Kreditkarte. Bzw., ein vierter, pragmatischer Grund ist das bestimmte Flüge eh auf M&M kreditiert werden müssen, weil sie anderso keine Meilen bringen würden.)

Heute morgen rief ich gegen 9:30 Uhr wegen einer Umbuchung an, hing jedoch trotz FTL-Tel. etwa 10 min in der Warteschleife. Normalerweise waren die Wartezeiten in den letzten Monaten bei der FTL Hotline allerdings deutlich kürzer.
 

slider

Reguläres Mitglied
10.11.2011
46
7
Tatsächlich habe ich das Problem heute dann nach 2,5h mit einem (mangels Status) höchst illegalen Anruf bei der FTL Hotline gelöst, 5 Minuten Wartezeit, sehr kompetente Mitarbeiterin, umbuchung auch ohne Tarifdifferenz-Berechnung. Besonders angenehm finde ich dass dort kein Warteschleifen-Labertext läuft.

Hinterlässt insgesamt einen sehr unschönen Eindruck, ich war schon kurz davor nach Düsseldorf zum Schalter zu fahren.
 

DUSZRH

Erfahrenes Mitglied
04.11.2018
867
186
Oder er hat einfach Sport gemacht und war aus Versehene nicht auf mute 🤐
 

rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
27.006
3.490
München
Wenn ich das hier so lese, dann frage ich mich langsam, ob sie die "flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten" u.a. deswegen abschaffen, weil ihre Hotline mit den vielen Anrufen überfordert ist (aber umgekehrt der Pax ja wegen jeder Umbuchung anrufen muss, da online fast nie möglich.....).
Da liegst Du denke ich daneben, denn die neuen Einschränkungen in Economy Light + Business Saver (=Umbuchungsgebühr + kein Rerouting mehr) machen die Sache ja noch komplexer und erklärungsbedürftiger. So wie die PR nach draußen gegangen ist, denken ja viele noch immer, alles wäre umbuchbar wie auch im Juli - da wird es für den unbedarften Kunden vielfach ein böses Erwachen geben.

Davon losgelöst ist das Thema Corona + was braucht man zum Fliegen + die technischen Probleme mit der digitalen Dokumentenprüfung wohl weiterhin der Zeitfresser Nummer 1.
 

330

Erfahrenes Mitglied
06.01.2015
2.747
216
TXL / PAD / COR
Die Inkompetenz in den Hotlines ist in der Tat schlimm - da wünscht man sich wieder einen Amadeus RES Zugang :D
 

Faro

Reguläres Mitglied
24.08.2020
84
21
Wenn die Online-Umbuchungsmöglichkeiten besser wären, würde die Hotline wahrscheinlich merklich entlastet werden und wäre auch wieder für die wirklich dringenden oder "komplizierteren Fälle" erreichbar. Sobald man mehr als nur das Datum ändern will, geht es schon nicht mehr, wurde schon einmal von der Hotline etwas verändert, geht online auch nichts mehr. Das funktioniert bei anderen Airlines, u.a. bei Eurowings, deutlich besser. Das ist echt schlecht gemacht bei der LH, schade.
 

SGE_FRA

Neues Mitglied
31.10.2020
18
7
Da hier eben davon die Rede war: Bekommt Ihr beim FTL Service bei regulären Tickets Hilfe? Ich habe da vor einem Monat angerufen bzgl Umbuchung und die nette Dame meinte, dass Sie mir nur bei Meilentickets helfen könne. Ich hatte die Nummer gewählt die hinten auf der Karte steht. War auch der Überzeugung, die hätten mir früher ganz ausgezeichnet geholfen, auch bei regulären Tickets...komisch.
 

paarlman

Erfahrenes Mitglied
10.07.2009
1.585
111
unweit LSTA
Bei mir ging es an der Schweizerischen FTL - Hotline auch nicht, man sagte mir man dürfe mir nicht helfen.
Der Tipp mit der österreicheschen Hotline ein paar Posts weiter oben ist aber super, da konnte ich schnell jemanden erreichen :)
 

born2fly

Erfahrenes Mitglied
25.10.2009
4.398
639
FRA
Gibt es nicht eine entsprechende Auswahlmöglichkeit?
1: Miles & More, Prämienflug, Meilenupgrade
2: alle anderen Anliegen
 

Hasslocher

Reguläres Mitglied
17.01.2016
91
0
Leider kann ich alles geschriebene zur Nichterreichbarkeit der LH Hotline nur bestätigen. Auch meine email wartet seit 9 Tagen auf Antwort. Der Chatbot Mitarbeiter verweist mich auf die Hotline. Meine Frage: hat jemand schon Erfahrungen wie es aussieht beim Service Desk am Flughafen Frankfurt?
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
13.840
1.567
BRU
Davon losgelöst ist das Thema Corona + was braucht man zum Fliegen + die technischen Probleme mit der digitalen Dokumentenprüfung wohl weiterhin der Zeitfresser Nummer 1.
Wenn es wirklich so ist, dass die Leute in hohem Ausmaß die Hotline mit allgemeinen Fragen zu Corona, zur (nicht funktionierenden) digitalen Dokumentenprüfung usw. blockieren, sollten sie vielleicht mal überlegen, unterschiedliche Nummern für Reservierungen / Buchungen / Umbuchungen einerseits und allgemeine Infos andererseits einzuführen. Ich finde es schon irgendwo erschreckend, dass man offensichtlich ohne Status niemanden erreicht, um sein Ticket umzubuchen o.ä.

Bzw. was passiert denn wirklich in Situationen, wo der Kunde am Ende als "no show" erscheint, weil er niemanden erreicht hat, um rechtzeitig zu sagen, dass er nicht fliegen wird?

Wenn die Online-Umbuchungsmöglichkeiten besser wären, würde die Hotline wahrscheinlich merklich entlastet werden und wäre auch wieder für die wirklich dringenden oder "komplizierteren Fälle" erreichbar. Sobald man mehr als nur das Datum ändern will, geht es schon nicht mehr, wurde schon einmal von der Hotline etwas verändert, geht online auch nichts mehr. Das funktioniert bei anderen Airlines, u.a. bei Eurowings, deutlich besser. Das ist echt schlecht gemacht bei der LH, schade.
Oder auch das ganze INVOL-Handling. Die vorgeschlagenen Alternativen sind so gut wie immer unbrauchbar, also muss ich anrufen, um nach Wunsch umzubuchen (online ja nicht möglich). Und selbst wenn ich das Ticket offen lassen will, muss man oft anrufen, da bei dem Button oft Fehlermeldungen kommen, noch in der Buchung vorhandene Segmente nicht rausgenommen werden usw.

Der weitaus größte Teil meiner Anrufe bei der Hotline betreffen solche Flugplanänderungen / Flugstreichungen.
 
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BeyondTheCurtain

Erfahrenes Mitglied
29.05.2011
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MUC
Wenn es wirklich so ist, dass die Leute in hohem Ausmaß die Hotline mit allgemeinen Fragen zu Corona, zur (nicht funktionierenden) digitalen Dokumentenprüfung usw. blockieren, sollten sie vielleicht mal überlegen, unterschiedliche Nummern für Reservierungen / Buchungen / Umbuchungen einerseits und allgemeine Infos andererseits einzuführen. Ich finde es schon irgendwo erschreckend, dass man offensichtlich ohne Status niemanden erreicht, um sein Ticket umzubuchen o.ä.

Bzw. was passiert denn wirklich in Situationen, wo der Kunde am Ende als "no show" erscheint, weil er niemanden erreicht hat, um rechtzeitig zu sagen, dass er nicht fliegen wird?


Oder auch das ganze INVOL-Handling. Die vorgeschlagenen Alternativen sind so gut wie immer unbrauchbar, also muss ich anrufen, um nach Wunsch umzubuchen (online ja nicht möglich). Und selbst wenn ich das Ticket offen lassen will, muss man oft anrufen, da bei dem Button oft Fehlermeldungen kommen, noch in der Buchung vorhandene Segmente nicht rausgenommen werden usw.

Der weitaus größte Teil meiner Anrufe bei der Hotline betreffen solche Flugplanänderungen / Flugstreichungen.
Das wäre DER Zeitpunkt für LHG, in die wirkliche Digitalisierung zu investieren. Dazu gab es aber beim Vielflieger-Video-Call keine Aussagen.
 
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born2fly

Erfahrenes Mitglied
25.10.2009
4.398
639
FRA
Leider kann ich alles geschriebene zur Nichterreichbarkeit der LH Hotline nur bestätigen. Auch meine email wartet seit 9 Tagen auf Antwort. Der Chatbot Mitarbeiter verweist mich auf die Hotline. Meine Frage: hat jemand schon Erfahrungen wie es aussieht beim Service Desk am Flughafen Frankfurt?
Siehe #44 und #49.
 

born2fly

Erfahrenes Mitglied
25.10.2009
4.398
639
FRA
Nach längerer Wartezeit (ca. 20 Minuten) wurde mein heutiger Anrufversuch durchgestellt und die Leitung war dann sofort tot - das bekannte Phänomen. Diesmal habe ich aber einfach mal abgewartet. Und siehe da, nach ca. weiteren 5 Minuten Schweigen ertönte plötzlich eine Stimme "Wie kann ich Ihnen helfen?". Geduld kann sich also auszahlen.
 

Leon8499

Erfahrenes Mitglied
24.08.2019
1.818
1.428
Nach längerer Wartezeit (ca. 20 Minuten) wurde mein heutiger Anrufversuch durchgestellt und die Leitung war dann sofort tot - das bekannte Phänomen. Diesmal habe ich aber einfach mal abgewartet. Und siehe da, nach ca. weiteren 5 Minuten Schweigen ertönte plötzlich eine Stimme "Wie kann ich Ihnen helfen?". Geduld kann sich also auszahlen.

Was passiert denn bei diesen Anrufen genau? Ich habe ja bisher immer gedacht, da ist die Verbindung schiefgegangen wegen Homeoffice (wobei ich diesem Problem nur bei LH begegnet bin und bei wirklich keiner anderen Hotline), aber das liest sich ja so, als würde der Agent abheben, das Mikro weglegen und sich eine Pause gönnen. Und irgendwann merkt er halt, "Mist, der Kunde gibt nicht auf, dann spiele ich halt technisches Problem".
 

born2fly

Erfahrenes Mitglied
25.10.2009
4.398
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FRA
Ich kann es Dir nicht beantworten. Aber mir ist bei vorherigen Versuchen immer aufgefallen, dass das Telefonat ja nicht (hörbar) unterbrochen ist. Es herrscht eben nur Stille. Heute hatte ich einfach mal die Muße, den Hörer liegen zu lassen und zu warten... 😁

Vielleicht arbeiten die Agents im Hintergrund tatsächlich erst andere Dinge ab. Denn ihnen wird ja sofort ein weiteres Telefonat zugeteilt, sobald das vorherige beendet ist.

Zum Schweigen in der Leitung möchte ich übrigens eines anmerken: Wenn die Agents nicht zu hören sind, muss das auf der Gegenseite nicht unbedingt ebenso sein. Es gibt (zu mindest gab es) auch Schaltungen/Systeme, bei denen zwar der Kunde nichts hören kann (also temporär "stumm" geschaltet ist), der Agent aber trotzdem durchgehend alles hört.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
13.840
1.567
BRU
Nach längerer Wartezeit (ca. 20 Minuten) wurde mein heutiger Anrufversuch durchgestellt und die Leitung war dann sofort tot - das bekannte Phänomen. Diesmal habe ich aber einfach mal abgewartet. Und siehe da, nach ca. weiteren 5 Minuten Schweigen ertönte plötzlich eine Stimme "Wie kann ich Ihnen helfen?". Geduld kann sich also auszahlen.
Ich habe es auch schon bis zu 10 Minuten probiert - aber die Stille blieb.....

Was auch immer der Grund ist - ich halte es ja nach wie vor auch für ein technisches Problem (und nicht für böse Absicht der Mitarbeiter), teils Überlastung der Call Center-Infrastruktur, teils Weiterleitung der Calls ins Home Office. Nur nach mittlerweile 1,5 Jahren Home Office usw. hätte man doch erwarten können, dass sie ein funktionierendes Call Center hinbekommen.

Und ja, ich habe diese Probleme auch nur bei LH. Bei LX oder OS hat man vielleicht mal eine schlechte Verbindung (wo sich die Mitarbeiter dann meist mit "Home Office" entschuldigen), aber man erreicht Mitarbeiter.

Dass der Kunde erst lange in der Warteschleife hängt, und dann, wenn er meint, endlich an der Reihe zu sein, wieder niemand antwortet / die Leitung abgebrochen wird usw., sollte nicht sein.
 

ichbinswieder

Erfahrenes Mitglied
18.11.2010
1.865
40
Die Telefonsoftware (Drittanbieter) hat eine Limit. Wird das erreicht reagiert diese gerne mit einem SIP-Gate Error und das Gespräch geht entweder flöten, oder aber die Leitung ist einfach "tot" Oft bei Wechsel von intern zu externe Verbindung und umgedreht. Erst in der Sekunde in der die Musik ausgeht, wird ein Call versucht zu Agent XYZ zu stellen. Die Warteschlange usw. verwalten die Server des Dienstleister.
 
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weltbuerger

Erfahrenes Mitglied
06.02.2018
2.089
1.672
Die Telefonsoftware (Drittanbieter) hat eine Limit. Wird das erreicht reagiert diese gerne mit einem SIP-Gate Error und das Gespräch geht entweder flöten, oder aber die Leitung ist einfach "tot" Oft bei Wechsel von intern zu externe Verbindung und umgedreht. Erst in der Sekunde in der die Musik ausgeht, wird ein Call versucht zu Agent XYZ zu stellen. Die Warteschlange usw. verwalten die Server des Dienstleister.
Ich glaube nicht, dass es das ist. Es sind einfach unmotivierte Mitarbeiter, die den Anruf auf "Mute" annehmen und sich ne Auszeit gönnen. Es fehlt jegliche Qualitätskontrolle seitens des Auftraggebers (zumindest in den Fällen, wo man in ein Call Center außerhalb von DACH geroutet wird).

Es gibt bereits mehrere Threads zu Thema, wo aufgedeckt wurde, dass die Mitarbeiter irgendwann auflegen, wenn man selbst es nicht tut. Oft kommt dann sogar das exit survey, wo man das Gespräch bewerten soll.

Hat Corona die Lufthansa Senator Hotline so verschlechtert oder hatte ich Pech?

Schwarze Schafe M&M FTL Hotline
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
13.840
1.567
BRU
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300x250
Ich glaube das durchaus, zumal da es sich mit meinem Eindruck deckt.

Nur auch hier würde ich erwarten, dass dem endlich mal Abhilfe geschaffen wird. Denn dieses Problem besteht jetzt ja wirklich schon seit Monaten.
 
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Reaktionen: aib