Lufthansa - langsam wird es peinlich...

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Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
9.768
7.141
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Warum muss ich nur spontan an den LH Kundenservice denken, wenn ich sowas lese ???
Twitter sperrt Tweet nach Beschwerde mit völlig sinnlosem Text

Auch die Begründung kommt mir bekannt vor:
Das wäre auch nicht allzu verwunderlich, dass bei Twitter niemand mehr seine Mails checkt: Elon Musk hat nach der Übernahme massiv Personal abgebaut, von ursprünglich 7.500 Mitarbeitern sollen nach einem Bericht von CNBC inzwischen nur noch weniger als 2.000 für das Unternehmen tätig sein.
analog:
Lufthansa streicht 29.000 Stellen bis Jahresende
 

drusnt

Erfahrenes Mitglied
02.12.2013
830
1.254
Eben, das sagt alles gar nichts aus.
Eben. Dafür aber mal wieder sehr erhellend wie sich mancher hier gibt: So sagt es immerhin etwas darüber aus, wessen Geistes Kinde mancher der Teilnehmer hier ist. Dass man in solche Dinge auch nur Energie investiert…

Aber hatten wir hier ja auch schon mehrfach. So berechtigt man die LHG in vielen Aspekten kritisieren darf und muss, mutet es hier immer krampfhafter an, sich über Sachen aufzuregen, damit man sich mal wieder aufgeregt hat. Ernst nehmen kann man so manchen Forumsteilnehmer nicht mehr, auch wenn da in anderen Threads durchaus gezeigt wird, dass man sonst in der Lage ist, über den Tellerrand hinauszublicken bzw. Substanzielles beizutragen.
 

longhaulgiant

Erfahrenes Mitglied
22.02.2015
8.007
5.860
Einfach A nach B zum Zeitpunkt x auf Gerät wie verkauft bekommen sie immer seltener hin. Online Check-in geht oft nicht, Und statt an diesen Basics zu arbeiten erfinden sie schon den nächsten Tinnef nach dem 99% der Kunden nicht gefragt haben.
Ich finde das bringt es ziemlich gut auf den Punkt. Wobei ich das nicht nur bei LH feststelle. Ich bekomme manchmal das Gefühl, dass kaum noch jemand das Kerngeschäft gut machen will denn das würde ja Geld kosten. Es ist eher das Maximalprinzip angesagt: feste Ressourcen und dann mal sehen wie weit wir kommen. Ziel verfehlt? Macht nix. Quetschen wir halt noch ein bisschen mehr. Mehr Ressourcen? Aber das kostet doch shareholder value…

Die Frage die sich mir immer gleich als nächstes stellt ist dann: ist es mittlerweile wirklich so wenig lukrativ Kunden zufriedenzustellen damit sie wiederkommen? Das letzte Mal als ich nachgeschaut habe war es immer noch deutlich teurer neue Kunden zu akquirieren als bestehende bei der Stange zu halten. Wo läuft es da in den Betrieben falsch? Und was können wir als Kunden tun um da wieder rauszukommen außer mit den Füßen abzustimmen?
 
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Reaktionen: Anonyma und yeti95

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Einfach A nach B zum Zeitpunkt x auf Gerät wie verkauft bekommen sie immer seltener hin. Online Check-in geht oft nicht, Und statt an diesen Basics zu arbeiten erfinden sie schon den nächsten Tinnef nach dem 99% der Kunden nicht gefragt haben.

Um mal wieder aufs Thema zu kommen: Genau das frage ich mich manchmal auch. Bestes Beispiel sind doch die Website und die App. An der - zumindest für mich - wichtigsten Funktion der Website, nämlich der Suche und dem Buchen von Flügen - hat sich seit Jahren kaum was geändert. Die Suchmöglichkeiten sind nach wie vor gleich beschränkt, also keine Möglichkeit der Eingrenzung der Suche nach bestimmten Uhrzeiten / Airline / Verbindungen usw. Selbst r/t-Verbindungen bekommt man dann teilweise nur über die Multistopp-Eingabe (da sie sonst nicht angezeigt werden) oder gar nicht (weil da der Flug dann nicht unter der benötigten Codeshare-Nummer) usw. Routings, die ich vor ein paar Jahren noch online buchen konnte, gehen nicht mehr.

Dafür werden irgendwelche neuen "Zusatzfunktionen" eingeführt, die zwar ganz nette Spielereien sind, ich aber nicht wirklich brauche. Wie diese unsinnigen Challenges in der App.

Oder Funktionen, die vielleicht nicht schlecht sind, aber einfach nicht durchdacht. Jüngstes Beispiel diese Push-Up-Nachricht in der LH-App (der alten) bei Flügen via MUC zu Ankunfts-Gate, Abflugsgate und ungefährer Wegzeit. Dumm nur, dass bei LH nach wie vor alles unter 24h als "Anschlussflug" interpretiert wird. Bei Ankunft zu Mittag und Rückflug am nächsten Vormittag schaut das dann so aus:

Screenshot_20221224-141441.png

Also so in etwa: Bitte begeben Sie sich unverzüglich zum 3 Minuten entfernten Gate Ihres Anschlusses in 20h Stunden. Abgesehen von der Frage, wo denn Schengen-Schengen und zwischen Gate K7 und K14 die Wartezeiten sein sollen.

Also vom Grundgedanken her (Infos zum Umsteigen und Anschlüssen) ja nicht schlecht. Aber wenn das System dann nicht mal zwischen Anschluss und Rückflug unterscheiden kann, vor Wartezeiten auf der Schengen-Schengen-Verbindung warnt, ist das nutzlos. Bzw. der Informationsgehalt nahe Null.

Ähnlich ja auch diese "Infos zu Ihrer Reise von Brüssel nach Brüssel", die man bei Aufenthalt am Zielort von unter 24h erhält... Wenn man schon meint, Reise-Infos verschicken zu müssen, dann sollte man das Ding doch zu aller Erst mal so programmieren, dass es zumindest den Zielort erkennt.

Und wenn der Kunde dauernd sowas bekommt, wird er einfach misstrauisch, ob die KI denn dort besser funktionieren wird, wo es um wichtigere Infos geht. Wie etwa Irregs / verpasste Anschlüsse / Umbuchungen usw. Gab doch vor Jahren schonmal so eine Phase, wo man regelmäßig Push Up-Nachrichten erhielt, dass der Anschluss nicht mehr erreichbar sei (offensichtlich, weil irgendeine einprogrammierte Standard-Zeit unterschritten war), mit Link zu Umbuchungsmöglichkeiten - selbst wenn man bereits in eben diesem Anschlussflug saß.
 

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
8.959
9.077
Und wenn der Kunde dauernd sowas bekommt, wird er einfach misstrauisch, ob die KI denn dort besser funktionieren wird, wo es um wichtigere Infos geht.
Da ist keine KI im Spiel. Das ist einfach nur schlecht programmiert. Es kommt z.B. nicht mit den zusätzlichen Daten zurecht, wenn was umgebucht oder ein Upgrade angefragt wurde.
 

Barry Egan

Erfahrenes Mitglied
12.01.2022
2.408
3.489
Es wurde ja gerade von den bekannten LH-Kritikern (mir eingeschlossen) oft darauf hingewiesen, dass die digitalen Services der Konkurrenz hinterherhinken und selbst in der App manches europäischen LCC Umbuchungen und ähnliches nach Annullierungen usw. als Self Service möglich sind.

Vorgestern sagte Ritter (LH Airlines CEO) in einem Interview, man will einen weiteren Chaos-Sommer u.a. genau dadurch vorbeugen will, Umbuchungen den Kunden selbst über die App wählen zu lassen und dort auch die Wahlmöglichkeit für Flight Voucher etc. zu schaffen.

Ich schaute dann mal in den Newsroom der LHG, vielleicht einen Link zum Interview zu finden, den ich hier posten kann. Den gab es nicht. Allerdings eine PR-Mitteilung zur neuen App, die endlich in einer Plattform LH, LX, OS und SN vereint.

Das ist vermutlich auch die Erklärung, warum man bisher so hinterherhinkt. Es gab immer die großspurigen Worte zur Integration der Töchter. Aber gerade bei der Technik schlägt man sich wohl immer noch damit rum.

Aber na ja gut, eine einheitliche App ist ja schon mal ein großer Fortschritt. Kann man nur hoffen, dass man nun weiter Boden gegenüber der Konkurrenz gewinnt und wir bis zum Sommer Umbuchungen selbst erledigen können. Wenn ich Lotto spielen wollte, spielte ich Lotto. Die LH Hotline braucht man dafür jedenfalls nicht.
 

InsideMUC

Kostenfaktor
06.11.2009
6.683
3.010
43
Fluchhafen
Nachdem LH letztens schon für die Sitzplätze meiner Meilenbuchung Geld verlangen wollte, kann ich diese nun wieder wie gewohnt kostenfrei reservieren und ändern.

Dafür darf ich jetzt für das Aufgabegepäck zahlen, welches eigentlich auch inkludiert ist. Ist übrigens die gleiche Buchung.

Peinlich! Einfach nur peinlich!
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Da ist keine KI im Spiel. Das ist einfach nur schlecht programmiert. Es kommt z.B. nicht mit den zusätzlichen Daten zurecht, wenn was umgebucht oder ein Upgrade angefragt wurde.
Der Durchschnittskunde fragt aber doch nicht danach, ob hinter einer Funktion jetzt (schlechte) Programmierung oder KI steht. Für den fällt das unter „digitale Services“ / IT / Website / App.

Und gerade bei eigentlich nicht notwendigen Funktionen (wie diesen Info-Mails mit Reiseinformationen oder Push-Nachrichten zu Anschlüssen): entweder sie machen es vernünftig, oder sie sollten es bleiben lassen. Denn mit sowas erhöhen sie nicht gerade das Vertrauen der Kunden in ihre groß angekündigten Verbesserungen der digitalen Services.
Beitrag automatisch zusammengeführt:

Aber na ja gut, eine einheitliche App ist ja schon mal ein großer Fortschritt. Kann man nur hoffen, dass man nun weiter Boden gegenüber der Konkurrenz gewinnt und wir bis zum Sommer Umbuchungen selbst erledigen können. Wenn ich Lotto spielen wollte, spielte ich Lotto. Die LH Hotline braucht man dafür jedenfalls nicht.
Hoffentlich schafft es die einheitliche App dann auch, einem korrekte Push-Nachrichten zum CI etc. zu schicken. Derzeit schickt einem ja die OS-App da püntklich 48h vor Abflug die Nachricht, der nächste Flug sei zum CI bereit (auch wenn der mit LH oder oder LX ist, und weder über die OS-App eingecheckt werden kann noch 48h vor Abflug schon der OLCI offen ist), während die LX-App mich 24h vor meinem OS-Flug darüber informiert, dass mein Flug jetzt zum CI offen sei....
 

XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
21.584
1.287
Nachdem LH letztens schon für die Sitzplätze meiner Meilenbuchung Geld verlangen wollte, kann ich diese nun wieder wie gewohnt kostenfrei reservieren und ändern.

Dafür darf ich jetzt für das Aufgabegepäck zahlen, welches eigentlich auch inkludiert ist. Ist übrigens die gleiche Buchung.

Peinlich! Einfach nur peinlich!
seit wann sind Awards in Light?
 

XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
21.584
1.287
Es wurde ja gerade von den bekannten LH-Kritikern (mir eingeschlossen) oft darauf hingewiesen, dass die digitalen Services der Konkurrenz hinterherhinken und selbst in der App manches europäischen LCC Umbuchungen und ähnliches nach Annullierungen usw. als Self Service möglich sind.

Vorgestern sagte Ritter (LH Airlines CEO) in einem Interview, man will einen weiteren Chaos-Sommer u.a. genau dadurch vorbeugen will, Umbuchungen den Kunden selbst über die App wählen zu lassen und dort auch die Wahlmöglichkeit für Flight Voucher etc. zu schaffen.

Ich schaute dann mal in den Newsroom der LHG, vielleicht einen Link zum Interview zu finden, den ich hier posten kann. Den gab es nicht. Allerdings eine PR-Mitteilung zur neuen App, die endlich in einer Plattform LH, LX, OS und SN vereint.

Das ist vermutlich auch die Erklärung, warum man bisher so hinterherhinkt. Es gab immer die großspurigen Worte zur Integration der Töchter. Aber gerade bei der Technik schlägt man sich wohl immer noch damit rum.

Aber na ja gut, eine einheitliche App ist ja schon mal ein großer Fortschritt. Kann man nur hoffen, dass man nun weiter Boden gegenüber der Konkurrenz gewinnt und wir bis zum Sommer Umbuchungen selbst erledigen können. Wenn ich Lotto spielen wollte, spielte ich Lotto. Die LH Hotline braucht man dafür jedenfalls nicht.
Das Problem bei deutschen Firmen, Organisationen, Behörden resp. Lufthansa ist in 2 Worten zusammengefasst: Fehlerfreier Perfektionismus.

Auf keinen Fall soll der Kunde irgendwas selber machen können, wozu er nicht "befugt" wäre. Also zum Beispiel einen Sitzplatz auswählen wofür die gierige Lufthansa 29€ stattt 14€ will, wenn er nur 14€ bezahlt hat oder Classic gebucht.

Lufthansa kann nicht über den Schatten springen, nicht bei den lächerlichen Nachberechnungen der Fremdmarkt-Optimierer und deren gerichtliche Klarstellung (ich könnte wetten, das nach dem Urteil damals das Thema intern solche Wellen geschlagen haben dürfte, dass in lagen Meetings diskutiert wurde, ob es nun nicht doch möglich wäre, dem Kunden - rechtssicher - bei der Buchung - transparent und nachvollziehbar nach richterlichen Vorgabe - die Nachberechnung vor Augen zu führen, damit man die auch bei den bösen bösen Schlingel, die sich Tickets in Schweden oder Paris kaufen und die arme arme Lufthansa ("Heulebäcker") um je 3000€ Umsatz prellen, weil sie die "perfiden Regeln eines Coupon-bis-Ende-nutzen" nicht einhalten. Man könnte meinen das es so viele machen, dass es wirklich einen Unterschied im Gesamtumsatz machte, der den Aufwand rechfertigte?

oder noch besser: Kunden, de sich so verhalten andersweitig zu bestrafen (Meilenkonto sperren, besonders streng Handgepäck kontrollieren etc.)

Wieviele FD/EF wurden von LH bisher durchgewunken? Fast keine - das sagt alles, wie Deutschland funktioniert!

Es ist einfach nur peinlich!
 

HAM76

Erfahrenes Mitglied
21.09.2009
3.525
2.113
HAM
Das Problem bei deutschen Firmen, Organisationen, Behörden resp. Lufthansa ist in 2 Worten zusammengefasst: Fehlerfreier Perfektionismus.

Ich bin mir nicht sicher, was du darunter verstehst…. aber seit über einem Jahr weist die Lufthansa in ihrer App aus, dass Du für einen flexiblen Business Tarif bei einem Storno den kompletten Betrag erstattet bekommst und schreibt auch explizit, dass man x Euros bekäme. tatsächlich erhält man aber weniger, wenn man die CO2 Kompensation gebucht hat. mittlerweile weisen sie bei der Buchung darauf hin, machen es aber immer noch falsch.
 
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XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
21.584
1.287
Oder ein Ausblick auf das, was noch kommen wird.
wundert mich schon lange, dass dieess Unternehmen überall Geld einsammelt, aber bei den Awards noch großzügig ohne Meilenaufschlags Eco Classic anbietet. Zumindest bei den Meilenschnäppchen könnte man sich vorstellen, dass das nur noch in Light sein wird und Classic halt dann extra Meilen oder Euros kostet.
 

pierce

Erfahrenes Mitglied
06.10.2011
7.234
1.542
Rheinland-Pfalz
Für meinen LH Flug nach 4 Tagen noch keine Meilen Gutschrift.
Gibt schlimmeres, warte halt drauf um eine Award Buchung anzugehen.
War in der Vergangenheit bei mir immer 1 Tag nach Flug auf dem Konto.
Ausnahme war nur ein Upgrade über PPB das natürlich versemmelt wurde.
Was mich aber wundert ist, dass ich jeden Tag mit Mails von LH zugemüllt werde was alles besser wird und neu kommt und SEN Webcast und sonst noch was, aber in Wirklichkeit wird alles nur schlechter was einmal gut war.
 
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Volume

Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
9.768
7.141
Es gab immer die großspurigen Worte zur Integration der Töchter. Aber gerade bei der Technik schlägt man sich wohl immer noch damit rum.
Im Gegenteil, die EW App funktioniert sehr viel besser als die LH App.

entweder sie machen es vernünftig, oder sie sollten es bleiben lassen.
(y)!!!
Sie schaffen es zuverlässig Funtionen die seit jahren funktionieren so zu "optimieren" dass sie sinnlos werden, und ergänzen sie um Tinnef den kein Mensch braucht.

Abgesehen von der Frage, wo denn Schengen-Schengen und zwischen Gate K7 und K14 die Wartezeiten sein sollen.
Ich möchte auch nicht wetten, wie oft die beiden Gates nicht die letztgültigen sind...

Hier zum Beispiel:
IMG_i10704.png
ist die Info mal wieder falsch, Check-in für einen EW Flug ist eben nicht an B23-B26 sondern 101-126...
Was korrekt ist: Auf bei LH gebuchten EW Flügen ist der reservierbare Sitzplatz tatsächlich "x", das geht nämlich nicht... Obwohl man zwangsweise dafür bezahlen muss, da LH nicht den Basic Tarif verkauft, sondern nur welche inclusive Sitzplatzreservierung. Lockerer Zusatzgewinn, seit Jahren...
Erst verkaufen sie einem zwangsweise was man dank Status sowieso kostenlos bekommen könnte, und liefert es dann doch nicht.
Ich schwanke an was ich glauben soll, IT Inkompetenz seit Jahren oder geplante Abzocke...

War heute [von App und] dem neuen Self Bag Drop in FRA sehr angetan.
Man muss zwei Automaten benutzen (Etikettendrucker und Drop-off), sich zweimal anstellen, und dann kann der zweite Automat den Barcode nicht lesen den der erste gedruckt hat, und verweist einen an den Schalter - in die dritte Warteschlange des Tages... Nein, ich war nicht angetan.
Auch am Schalter konnten sie den Barcode übrigens nicht benutzen, und haben mein Gepäck nochmal neu gelabelt. Das immerhin mal ungewohnt freundlich, für gewöhlich wird man erstmal angemacht, dass man zu doof wäre den Automaten zu benutzen und jetzt völlig unnötig den Schalter blockiert.
 

Flying Adler

Reguläres Mitglied
08.12.2022
74
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Man muss zwei Automaten benutzen (Etikettendrucker und Drop-off), sich zweimal anstellen, und dann kann der zweite Automat den Barcode nicht lesen den der erste gedruckt hat, und verweist einen an den Schalter - in die dritte Warteschlange des Tages... Nein, ich war nicht angetan.
Auch am Schalter konnten sie den Barcode übrigens nicht benutzen, und haben mein Gepäck nochmal neu gelabelt. Das immerhin mal ungewohnt freundlich, für gewöhlich wird man erstmal angemacht, dass man zu doof wäre den Automaten zu benutzen und jetzt völlig unnötig den Schalter blockiert.

Das ist mit den neuen Automaten in FRA anders… ja, sind zwei Stationen, aber so aufgestellt, dass es nur einmal Anstehen bedarf. Hat bei mir zwei Minuten in Summe gedauert, eine deutliche Verbesserung zu den bisherigen Drop-Off Automaten und vor allem den personenbesetzten Check-In Schaltern. Sollte in Köln sicher demnächst auch reibungslos funktionieren…
 
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