Das grundlegende Problem des LH-Managements ist die mangelnde
Empathie, also das unzureichend ausgeprägte Vorhandensein der
Fähigkeit, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und an der
Grundphilosophie des angebotenen Produkts etwas zu verändern. Zum
F-Produkt kann ich leider keine Stellungnahme abgeben, die C-Klasse
scheint in der Grundüberzeugung gefangen zu sein, dass man immer noch
sowohl von der Ausstattung als auch vom Bordservice her besser sei, jedoch allenfalls im
mittleren Feld angesiedelt ist. Die Problematik der Y-Klasse lässt
sich wie folgt beschreiben. Das Eco-Publikum ist inzwischen
differenzierter geworden. Da gibt es immer noch den
Durchschnittsverbraucher, der mit dem Minimum an angebotenen
Serviceleistungen zufrieden und darüber froh ist, etwas kostenlos
zu bekommen. Und dann gibt es eben diejenigen, die sich keine C-Klasse
leisten können/wollen/sollen. Die neue Premium-Eco wird dieses Problem
nicht lösen, denn der Aufpreis von 600,- EUR ist vielen einfach zu
hoch. Am besten haben es OS und HG gelöst. Wenn jemand mit den
beengten Platzverhältnissen im Kontverkehr leben kann, aber aus
Zeitnot auf eine anständige Stärkung an Bord angewiesen ist, zahlt
eben mehr und kann in den Genuss des Caterings von Do&Co oder Demmel
kommen. Dasselbe gilt für OS auf Interkont (leider nur ex VIE und
JFK). Solche Extraleistungen stellen eine zusätzliche Einnahmequelle
dar und der Profit der Airlines generiert sich bekanntlich inzwischen
zunehmend aus Dritteinnahmen. Die Flughäfen erweitern nicht umsonst
ihre Ladenflächen, richten größere Konferenzräume ein, etc. Der
Großteil des Eco-Publikums sind Menschen, die keine Vielflieger sind.
Sie setzen auf technische Zuverlässigkeit der LH und auf das
fliegerische Können. Ihr Fazit setzt sich oftmals dann jedoch aus der
Bordserviceerfahrung zusammen, da die Sicherheit der LH als etwas
Selbstverständliches aufgefasst wird. Ich verweise an dieser Stelle
auf einschlägige Internetportale wie
Airline Bewertungen | Erfahrungen | Airline Test,
airlinetest.com - Airline Bewertungen - Airline-Qualität - Flug-Sicherheit: airlinetest, etc. Diejenigen, die oft ECO fliegen
müssen/wollen/sollen, sind dagegen durch das Fehlen solcher
kostenpflichtigen Leistungen oftmals verärgert. Es sollte den
Produktentwicklern klar sein, dass LH aufgrund ihrer ökonomischen
Strukturen und der Servicementalität ihrer Mitarbeiter nicht unbedingt
im oberen Bereich rangiert. Daran ist sicherlich auch das
wirtschaftliche Umfeld (Steuerlasten, Personal- und Treibstoffaufwand,
etc.) schuld, aber auch die Auswahlkriterien für das Personal, das von
Anfang an der Ideologie "LH ist ein Star" verfällt. Es sollte einfach
kommuniziert werden, dass ECO ein Minimum an Service bietet und alle
Zusatzleistungen optional sind (siehe 4U). Zudem kommt noch die
Problematik des aggressiven Marketings ins Spiel, das überambitioniert
wirkt und einen Graben zwischen dem Suggestiven und der Realität
entsteht lässt. Das beste Beispiel ist DE. Die Unzufriedenheit ist in
den letzten Jahren enorm gestiegen, weil die Mehrheit der Fluggäste
von DE immer noch annimmt, dass es wie "damals in den 90ern während
unserer letzten Fernreise" ist. Dieses blinde Verlassen auf den
Standard, als ein Flug nach Mallorca nicht 49,-, sondern 500,- DM
gekostet hat, führt dann zu dieser Kundenverärgerung. Weshalb sollte
man in der ECO weiterhin Alkohol kostenlos anbieten? Was ist einem
Y-Gast wichtiger? Möchte er in den Genuss eines qualitativ höheren
Caterings kommen, so kann er es gerne dazu buchen. Deutschland hat
eine andere Verbrauchermentalität. In Italien, Spanien oder Österreich
sind Lebensmittel teurer und höherwertiger, weil die Menschen dort
eine andere Lebenskultur haben und anderes Qualitätsbewusstsein. In
Deutschland befindet diese Grundeinstellung noch in der
Entwicklungsphase. Das beste Beispiel ist Edelweiss, die trotz ihrer
Ausrichtung auf Pauschalurlaubergeschäft einen angemessenen Service
bietet. Die Mehrheit der Schweizer lebt nun einmal qualitätsbewußt. In
Deutschland dagegen liegt eine größere Differenzierung vor.
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So und jetzt zu den letzten Statements:
1.) Ich erwähne das Alter der MitarbeiterInnen, weil ich sie tatsächlich interviewt habe. So etwas ist ein Teilbereich der Organisationslehre und wird oftmals von Wirtschaftspsychologen durchgeführt.
2.) Das äußere Erscheinungsbild der Cabin Crew ist wichtig, denn sie sind nach LH-eigener Darstellung "die Visitenkarte des Unternehmens". Wenn man es mit SQ aufnehmen möchte, sollte man wissen, dass man ab einem bestimmten Gewicht in den Bereich Ground Services versetzt wird. AI hat vor einigen Jahren ihre Flugbegleiter auch zu ausgewogenerer Ernährung aufgefordert. Auch 90 Prozent der älteren Damen der SU sehen in ihren roten Uniformen ansprechend aus. Es macht einfach einen angenehmeren Eindruck, eine gepflegte, gesund aussehende Flugbegleiterin zu sehen, die das Geschirr mit sauberen Händen berührt, aus dem man essen soll.
3.) Und an den Herrn aus MUC ergeht der Hinweis, dass ich mich mit Menschen, die in ihren kognitiven Fähigkeiten (sei es aus o. b. oder anderem Grund) beschnitten worden sind, nicht unterhalten kann. Die Unmöglichkeit einer solchen Kommunikation lässt sich allein anhand unterschiedlicher Sprachniveaus und argumentativer Fähigkeiten ausmachen.
